他叫张宏志，是国网北京市电力公司客户服务中心的一位“老兵”。他的服务秘诀就是“走”。20年来，他走访客户的足迹遍布首都的各个角落。

“笨办法”用了20年

1997年，刚参加工作的张宏志被分配到了用电检查处。从那时开始，张宏志每天跟着自己的师傅满北京城地跑。

师傅：“您这设备隐患一定得处理，不然到时候出了问题，影响就大了！”

客户：“我这机器转得好好的，没有什么问题！你们不用老往这跑了！”

在北京最热的时候，张宏志跟着师傅一个月内就对这位客户上门走访了3次。同时，两人也吃了3次闭门羹。在20世纪90年代，人们对“停电”的包容度还很高，对由于自身用电不当造成的不良影响知之甚少。

师傅的苦口婆心在客户那里却变成了没用的唠叨。这让年轻的张宏志感到格外苦恼。“明明在做好事，怎么就变成了多事呢？”一个个失眠的夜里，张宏志苦思冥想：“怎么才能让客户更好地理解和接受用电检查？”

为了找到解决办法，张宏志开始了下班后的“非官方”形式的客户走访。那段时间，每次走访完客户都已是深夜，但他还是先回到单位，把当天了解到的客户基本信息、走访情况、发现的问题等内容整理汇总到一张工作表上。

这样的坚持日复一日，不曾中断。同事们都说：“你这个方法太笨了！”可是张宏志认为，要先了解客户的需求，才能更好地服务。就这样，张宏志一直坚持着“笨办法”，一干就是15年。

2012年，国网北京电力将重要客户的服务工作纳入客户服务中心业务范畴。业务能力突出的张宏志被派到客服中心，成为首都重要客户服务战线上的主力干将。张宏志继续坚持、不断完善自己收集了十几年的客户信息，并将统计的内容一次次细化。经过不断地优化，他现在的工作表只需在搜索栏中输入几个关键字，就能清楚查到该客户的所有相关信息。

时间一长，同事们发现，每次一说到客户信息，张宏志总能最快地给出详细回答。这时，大家才意识到张宏志“笨办法”的厉害。同事们数了数他的“秘籍”，足足有1000多份。

“小报告”带来大突破

随着时代发展，人们对电力供应的要求越来越高。一天，张宏志翻看工作记录表时发现了一个问题：按照规定，每次走访后，用电检查员都需为客户出具一份《用电检查通知单》，将客户的用电情况和可能出现的用电隐患详细告知，后续的消缺工作是否进行、何时进行由客户自己决定。

但这极有可能产生两极分化：整改及时的客户，设备运行会越来越可靠；整改不及时或者忽视整改的客户，不仅内部设备的运行存在安全隐患，甚至可能会影响地区电网的安全运行。“怎么才能让客户及时配合整改？”这次，张宏志发动了整个部门的同事一起开展头脑风暴。

没几天，有了灵感的小李找到了张宏志。

小李：“您说咱把《用电检查通知单》细化行不行？”

张宏志：“怎么个细化法？”

小李：“以往的通知单只是把隐患问题提出来，并没有告诉客户怎么消除，咱们是不是可以更进一步？”

张宏志：“你的意思是把隐患对应的处置方式也一并告知客户？”

小李：“没错！”

张宏志立刻组织同事讨论，并根据讨论内容制订了《安全用电评估报告（试行方案）》。报告除了清晰准确地提出客户设备存在的隐患，更细致说明了每一项隐患的具体消缺方式，还提出了一些对客户设备运维保养的具体建议。

“这些消缺方法真是太实用了！”“这些设备保养的建议真是太好了！”收到了积极的反馈，张宏志和同事们高兴得不得了：“看来，客户真的很需要我们的建议！”可不久，张宏志又遇到了别的问题。一天，张宏志按照工作安排来到一家客户的自管配电房，配电运行的班长老杨正在等他。见他进了屋，老杨就是一通抱怨。

“老张啊，你这服务没做到我心里。”老杨开门见山道。“老哥，有什么意见，您尽管提。”张宏志立刻拿出本子准备记录。“就两个字！”只见老杨在走访记录本上写了两个字——培训。

张宏志豁然开朗：授人以鱼不如授人以渔！如果能把培训工作落实到客户内部，那相应的用电水平一定能得到提升。于是，张宏志带着建议返回单位请示培训事宜。得到批准后，他立刻联系培训场地、请专家、编教案，梳理出了更加全面的《安全用电评估报告》和《客户用电需求意见单》。

在接下来的走访中，当张宏志和同事把报告和意见单交到客户手里后，明显得到了不一样的评价。这种贴心的服务也迅速在北京地区推广应用。

“定制化”满足个性需求

随着城市的不断建设发展，客户对能源供应的个性化需求也越来越多。2016年的一天，张宏志到某重要客户处走访。他了解到，该客户电力资产规模巨大，而管理如此庞大的能源供应体系让后勤保障部门非常头疼。

“如果能够协助他们对供、用电系统开展整体维护，不仅可以帮助客户解决大问题，对供电的优质服务工作来说也是一次质的飞跃。”张宏志的脑子里有了个大胆的想法，“怎么才能为这么庞大的体系建立一套专属的定制服务呢？”

带着疑问，张宏志和同事们梳理出了一份包括4大类服务项目20项具体服务内容的《首都集团要客定向服务内容菜单》，不仅涵盖安全评估、状态检测、设备校验等常规服务项目，还包括了新能源建设、能效评估服务、智慧能源管家服务等能源管理服务内容。这样一来，用电客户就能够像点菜一样选择自己需要的服务内容。

在此基础上，张宏志带着同事详细走访，了解客户的每处用电情况和不同的用电需求，并制订了专属用电服务方案。多次洽谈商议后，2017年8月，双方正式签订了战略合作协议。客户将电气设备的检测检修、维护保养、更新改造等工作全部委托给供电企业。供电企业也兑现了整体托管、专业保障的一体化服务。

战略合作协议的签订，掀开了国网北京电力集团客户服务历史的崭新一页。现在，张宏志仍没有停下不断走访的脚步，依旧微笑着推开一扇扇设备间大门，认真地写下每一条安全用电评估信息……