今年56岁的陈贵发,是国网崇仁县供电公司相山供电所客户经理,从事用电服务工作20余载。现管辖相山镇新街、新街2#、一机2#、新建村及桃源乡部分偏远山村等15个台区1404户客户。由于从事客户服务多年,当地居民都喜欢称他为“做电工的老陈”。
“其实,客户服务工作没有什么决窍,无非就是真心对待客户,用心做好服务,第一时间满足他们的合理需求,解决他们的用电问题!”对于自己从事的客户经理工作,陈贵发深有感触地说道。
用行动解客户之盼
“真是感谢你,陈师傅,这大晚上的,又下着雨。要不是你赶来处理,今晚银行没电用还真不行哟!”8月11日深夜23时许,看到金库里的灯又重见光明,相山镇邮政储蓄银行值班员杨仉发心里的石头总算落了地,脸露微笑的他紧紧握着陈贵发的手一个劲地表示感谢。
当晚21时40分,雷雨交加。相山镇邮政储蓄银行突遭停电。值班员杨仉发拨打了张贴在表箱上的网格服务电话。接到电话后,客户经理陈贵发迅速前往邮政储蓄银行。刚到门口就闻到一股烧焦味。原来是客户用电负荷突增,而室内线径偏小,导致暗管里的线路烧坏,但要恢复难度较大。这时杨仉发急的团团转,告诉陈贵发:“金库里有报警防盗系统,晚上不能没电!若是生活用电还好点。”听完后陈贵发同样着急。于是,赶忙联系同事,叫他带些电线过来,及时为银行更换室内线路,连夜恢复银行用电,第一时间解决了金库报警防盗系统用电问题。
9月初,一位赣州老板在相山镇新街台区新开奶茶店。随着敲定开张日期的临近,但用户办理新装用电事宜所需资料还未准备齐全。看到奶茶店的用电问题未落实,开张计划将要延期,赣州老板心急如焚,一筹莫展。获悉情况后,陈贵发主动上门找到这位赣州老板,一边帮他收集新装资料,一边为其安装临时用电,解决客户用电的燃眉之急。这一用心之举,得到客户的由衷称赞,让客户倍感温暖。
用行动解客户之惑
用电服务繁琐细致,需要耐心。特别是在用户有不满情绪时,不仅要春风化雨式的疏导,更要立言立行解决问题。
7月7日,相山镇苔洲台区用户甘世标,气冲冲给陈贵发打来电话:“我刚查电费,为什么6月份电费高飙到366元呢?平时我在外务工,老婆在县城带孩子,家里只有冰箱和电子钟用电,之前每月都是30~50元左右。一定是供电所电表有问题,电费不交了!”听完后,陈贵发一边耐心安抚甘世标的情绪,一边着手帮其分析。为了一探究竟,陈贵发问他家大门能否打开,去他家看下现场。于是甘世标联系老父亲去开门。随后,陈贵发迅速与同事前往甘世标家中。经过仔细检查,发现入户表后线搭在钢棚铁柱上,长期摩擦造成外绝缘开裂,导致漏电现象。告诉甘世标的漏电原因后,陈贵发与同事立马当场进行处理,彻底解决了甘世标家的电费突增问题。为此,甘世标在深表感谢的同时,即刻便在手机上交纳了电费。
用行动连客户之心
作为一名老员工,陈贵发有着强烈的事业感和责任心。为了做好网格服务电话和个人名片的宣传工作,他每个台区每个表箱走到位、张贴到位,人员较集中的店面、人员流动较大的街口、街道,服务电话全部张贴到位,实现台区表箱“全覆盖”。与此同时,他还利用节假日等有利时机上街串户,到人口集中地利用广播喇叭集中宣传网格服务电话,及时了解用户需求,扩大返乡人员对供电服务电话的知晓率。为做好服务风险防控工作,陈贵发对敏感客户平时特别注意,对他们的合理诉求,第一时间沟通解决;对客户的无理诉求,则第一时间上报并及时报备,降低风险。
群众用电无小事,客户服务无“微”不至。虽然自己年龄偏大,但在智能化服务的“时代列车”上,陈贵发从不掉队,主动加强业务知识学习,积极应用智能化服务平台,让广大客户畅享“指尖电力”带来的便利。如今,他已建立台区供电服务微信群15个,客户进群率达98%以上。陈贵发充分利用供电服务微信群,宣传网格服务电话、计划检修、故障抢修等信息,并通过微信群加强与客户的在线沟通,及时了解群众用电问题及需求,将服务工作做到用户的手心里。
赠人玫瑰,手有余香。陈贵发用心服务的点点滴滴,管辖客户是看在眼里,记在心里,赞许有加。2024年前三季度实现的“零工单”,便是他交出的优异“成绩单”。
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