今年以来，国网河北省电力有限公司唐县供电分公司大力推行“互联网+供电服务”，围绕客户办电过程中的堵点、痛点、难点，深化改革，创新供电服务，推动数据共享，让数据多跑路，客户少跑腿，最大程度便民惠企，创优营商环境，全力服务地方经济建设。
在服务渠道上，实施创新服务
唐县供电公司制定了“互联网+供电服务”实施方案，推动业务与互联网技术深度融合，升级平台，创新服务，以更加优质便捷的服务让客户有更多获得感。一是编制操作指导，强化员工培训。以居民客户为例，模拟客户在掌上电力手机APP上申请用电，将申请操作界面的注意事项、具体要求，采用截屏的方式汇编成册。利用营业厅晨会、营销业务例会、窗口人员考试等途径，强化窗口人员的培训和学习。印制《业扩预受理业务操作指引》摆放在各营业厅，让每位窗口人员能够熟练指导客户网上办电的同时，方便客户查看和使用。二是应用多渠道，注重业务宣传。在各营业窗口设立“掌上电力手机APP”推广专柜，宣传APP的主要应用功能，引导前来办理业务或缴费的客户下载“掌上电力手机APP”。利用“电网连万家，共享电气化”、安全用电进社区、主体客户走访等形式，宣传线上办电的方便、快捷，吸引更多的客户通过网上办电。三是系统日监控，实施无缝对接。明确各营业厅负责每日对SG186系统的操作模块进行监控，对申请资料审核无误的客户，立即发送至营销业务信息系统中“业务受理环节”，对申请资料审核不正确的客户，电话联系确认信息并引导客户重新办理，实现了网上报装与营业厅现场受理的无缝对接。四是加快班组协同，提高办电效率。严格落实居民“一岗制”作业、高压“联合勘察制”，对于线上办电的申请，营业厅受理后，电话提醒现场工作人员注重相关信息的核对、报装资料的收集等，加快班组间的协同，最大程度减少客户临柜次数，提高办电效率。
在服务方式上，推动满意提升机制
依托互联网，普及网上办电，推广电子资料，将网上办电服务拓展到所有涉电事项，切实减轻客户的办电负担。为提升客户体验，建立满意度提升机制，制定满意度提升措施，定期检查、分析、评价，实施动态修编，及时处理客户用电问题。充分利用优质服务讨论成果，梳理客户投诉风险点，制定防范措施，全年实现零投诉。一是优化业扩流程，提升业扩办理效率。通过“串改并”优化流程，勘查、审图、验收集中办理制，扩大供电方案审批、设计审查的免审范围等举措，办理环节从25个缩减至9个。通过远程报装、客户免填单、资料现场收集等举措，有效减少用户临柜次数、提升客户体验，获得客户一致好评。二是积极发挥服务调度作用，树立服务调度的权威性。充分利用客户服务呼叫大集中这一契机，建立客户诉求信息及时传递机制，加强故障抢修及停电信息传递过程监督，确保各类单子办结率达到100%。三是畅通服务渠道，有效处理客户意见。建立了供电“网格化”服务，推行“片区经理制”管理，，发放用电服务联系卡，同时，搭建客户微信交流平台。日前，微信群已覆盖供电区域所有乡镇和客户，在供电企业与客户之间搭建了有效沟通的平台，畅通了双方信息交流和诉求的渠道。随时掌握用电客户需求及对供电服务的意见建议，及时有效解决客户问题。
在平台建设上，开展三个“对接”
一是开展实体营业厅和网上营业厅的线下、线上的对接。优化实体办电服务厅流程与岗位配置，加快与网上办电对接。对网上即办类事项，凡电子资料齐全的，网上营业厅即时办结；实行CA或者实名办电的，免于向大厅报送纸质资料或者实行相关资料留存备查；对网上预申请类事项，由受理岗人员当即受理，并告知客户按预约服务办理；对网上告知类业务，客户按照网上营业厅提示信息，到大厅办理。构建以网上办电为主，移动办电、自助办电为辅，办电服务厅兜底的办电服务格局，实现办电业务线上线下全面融合。二是开展营配调服务体系的对接。深入推进服务深入融合、管理适度整合、数据高度聚合，做到业务一窗通办。三是开展与省市公司供电服务平台、供电服务资源的对接。为了进一步方便客户办电。同时，主动对接省市公司数据共享交换平台，实时将本部门信息资源交换到省市公司平台，支持跨部门信息共享。
在基础支撑上，促进优质服务
唐县供电公司积极推广有线电视、手机、支付宝等新型交费渠道，助推服务便捷高效。一是简化业扩流程，深化“1+1”业扩服务模式，对办理新装、增容用电的零散居民客户，供电部门无条件开放负荷；二是在受理申请后，1个工作日内完成供电方案制定、收费、合同签订等工作，与客户商洽次日上门服务时间，严格按照约定时间完成装表接电工作。三是继续有步骤、有计划地扩大农村执行居民分时电价范围，扩大用电量采集系统建设覆盖面。唐县供电公司主管营销工作的总经理助理杨民辉介绍，开展优质服务活动将进一步规范和提升供电服务行为，提高安全可靠供电能力，加大保障和改善民生工作力度，增强为社会服务的能力，实现供电服务“责任、数字、智慧、和谐”，切实为地方经济发展提供强有力的服务支撑和保障。
