司昱明：做客户的贴心人知心人

　　◆人物简介：

　　司昱明，中共党员，黑龙江佳木斯供电公司供电服务指挥中心95598服务技术专责，曾获得国网黑龙江省电力有限公司十佳营销服务之星、优秀服务之星等荣誉。

　　◆人物心语：

　　解决客户关心的问题，成为他们的贴心人。

　　8月，已是雷雨季节。在黑龙江省佳木斯供电公司供电服务指挥中心，95598服务技术专责司昱明每天都会提前一个小时到单位，紧盯营销业务应用系统屏幕，审核各类工单，确保业务工单及时运转。

　　2010年参加工作后，司昱明先后从事过业扩报装、用电检查等工作。2019年3月，她被调至供电服务指挥中心担任95598服务技术专责，负责协调处理调度、生产、营销等专业的业务工单。每到一个新岗位，她都能快速掌握岗位技能，不仅成为了该公司营销专业的青年业务骨干，还成了客户的贴心人、知心人。

　　成长为业务多面手

　　2010年7月，司昱明大学毕业后进入佳木斯东风区供电公司工作，主要负责受理业扩报装申请。她默默钻研、勤学苦练，努力学习业扩报装受理相关知识，遇到不懂的地方就向有经验的同事请教。2015年1月，她转岗成为用电检查员。她坚持每天跑现场，核对客户每一台变压器的设备铭牌，修正营销业务应用系统数据。仅用两个月时间，她就完善了供区内198户高压客户的基础档案，并重新与客户签订了高压供用电合同。其间，她还参与反窃查违工作，帮助单位追补电费及违约使用电费10多万元。

　　2019年来到供电服务指挥中心后，司昱明刻苦学习业务知识，快速掌握了95598工单业务处理流程。同年10月，国家电网有限公司客户服务中心开始实施直派统推模式，把工单直接派发至地市供电公司。为了确保95598工单直派工作顺利开展，司昱明和同事加班加点赶进度，配合国网客服中心完成贯通性测试验证工作，并有序完成前期在途、中期线下、后期直派工单的转派、督办、审核及归档工作。

　　“作为一名党员，无论在哪个岗位，我都要把责任扛在肩上。”司昱明说。

　　推动工单处理“零超时”

　　1月5日，司昱明利用营销业务应用系统筛查95598供电服务热线客户服务需求信息时发现，富锦市一位客户的非居民新装服务申请工单流转缓慢。她立即将工单派发给富锦市供电公司负责95598工单处理业务的员工，同时向相关专业负责人发送服务风险预警短信。接到短信后，富锦市供电公司相关专业负责人立即安排供电员工联系客户，当天就完成了现场勘查、装表接电等工作。

　　“工单生成后，会在规定时间内流转到相关单位。如果工单流转缓慢，供电服务指挥中心需要及时督办、实时管控。”司昱明介绍。2021年11月，她组织服务指挥班成员编制了客户服务各节点处理时限及要求，明确工单回复时间，提高工单处理质量，规避工单超时风险。

　　为了持续提升客户满意率，2021年12月，司昱明向单位建议成立“服务风险预警”领导小组，确定了以供电服务指挥中心负责人为组长、中心员工为组员、各基层单位负责人为成员的组织机构，逐步形成“事前预防、防控结合”的供电服务管理模式，全面提升工单处理及时率。她还在单位的支持下制订了工单处理三级预警机制，按照工单回复时限划定黄色、橙色、红色预警标准，并根据工单紧急情况分别对工单处理单位分管负责人、相关部门负责人及工单负责人3个层级实行短信及电话催办。

　　自供电服务指挥中心实施三级预警机制以来，佳木斯供电公司超期工单数量大幅下降。今年3月底，该公司实现了工单处理“零超时”。

　　开通优质服务“直通车”

　　“对于您反映的抄表数据异常问题，我们马上派工单到相关单位查询，并在规定时间内告知您调查结果和处理意见。”3月29日上午，司昱明接到汤原县一位客户打来的电话，随后迅速将工单派发至处理单位，并依托营销业务应用系统中客户日用电量的数据分析模块，建议处理单位从收费日结和客户用电档案两方面开展调查和处理工作。

　　供电服务指挥中心实行的7×24小时全天候服务响应工作机制，在新冠肺炎疫情防控期间发挥了重要作用。今年年初，黑龙江省出现新冠肺炎疫情。为保障客户用电可靠，司昱明建议供电服务指挥中心制订人员轮岗计划，提供以电话、微信视频等方式处理95598业务流转、“网上国网”APP线上受理业务的“直通车”服务。

　　“感谢你们热心服务，我现在对家里的用电量和电费都了解清楚了。”3月29日下午，汤原县那位客户打来了感谢电话。

　　实行“直通车”服务模式以来，供电服务指挥中心指导相关单位完成服务工单140件、防范服务风险工单30件。“供电服务指挥中心是连接前端和后台的窗口，也是客户和供电员工之间的‘牵线人’。我们要以客户为中心，解决他们关心的问题。”司昱明说。（何佳）