“尊敬的客户，我们正全力抢修，预计1小时内恢复供电。”7月19日，强降雨袭击山东多地，家住淄博的张女士家中突然停电，当她准备报修时，收到了这条短信。
50分钟后，张女士家里来了电，比预计时间提前了10分钟。“连报修电话都不用打，这也太智能了！”事后，张女士在朋友圈里分享了这次用电体验。
智能抢修的背后，是国网山东电力营销、配电、调控等业务的高度融合。“通过配网运行、用电采集和95598客户报修三大信息系统，我们可以准确判断停电影响区域、故障原因及恢复时间，并第一时间将这些信息推送给客户。”国网山东电力运营销负责人介绍说，客户在收到短信后，拨打报修电话的次数和频率明显降低。
一条短信，不仅提升了客户的满意度，还减轻了客服人员的工作量，这项“双赢”的举措来自一份报告——《基于“五位一体”的配网抢修流程分析报告》。“我们借助大数据分析发现，故障停电后的5分钟内，报修电话和投诉电话先后达到峰值，客户问题多为‘为何停电’和‘何时来电’，我们以此确定了短信发送的时间和内容。”起草报告的国网山东电力运营监控中心负责人说。
2015年以来，国网山东电力以大数据挖掘为手段，从营销信息系统中选取37.3万件工单及350万条明细数据，分析省市县三级配网抢修业务、岗位和协同绩效情况，查找业务薄弱环节；利用概率统计方法，分析流程时长的合理分布范围；基于抢修班组和人员的大数据，开展业务量及工作效率关联分析，提出流程优化和管理提升的建议。
“配网故障抢修平均时长每缩短10分钟，减少损失电量107.76万千瓦时，相当于增加售电收入58.72万元。”报告中对于配网抢修效益的精准测算，为国网山东电力运检专业指明了努力的方向。该公司于2015年7月发布“五个一”配网标准化抢修实施规范，在全省建成1861个抢修站，配备抢修车辆5831辆，同时在济南、青岛等5个单位配置移动抢修终端，借助智能配网监控平台，全程管控抢修站点、物资设置，工单分布、流转以及人员车辆派发情况，不断提升抢修的效率和质量。
精准的投入产出了精彩的数据。今年1~6月，山东全省客户平均故障停电时间由139.65分钟下降为70.2分钟，同比下降49.73%。国网山东电力连续三年在国家电网公司系统第三方客户满意度测评中综合得分第一。
