山西侯马市供电公司应用客户服务风险防控图提升服务水平

　　“这张客户服务风险防控图能发现和控制潜在的风险点。运行两个月以来，报修工单、意见工单分别比去年同期减少24.6%、41.28%。”8月1日，山西侯马市供电公司创新柔性团队对客户服务风险防控图数字化转型项目进行分析。

　　5月10日，侯马市供电公司将供区的26个社区、78个行政村、909个供电台区详细标注，形成了客户服务多维风险分布图。该图能可视化展示“三单一率”(报修工单、意见工单、投诉工单、客户满意率)、台区设备缺陷等重要信息，全景监测各类风险，用红、橙、黄、蓝四色标识出重大风险、较大风险、一般风险和低风险四个风险等级。

　　该公司营销部采集运维专责李永辉介绍，以前营销部员工需要调出营销业务应用系统、设备资产精益管理系统等系统的数据，查看供区变压器和线路的运行情况，只有当配网运维系统提示设备存在异常时，才会全面排查消除缺陷。现在各部门员工通过这张图就可以实现对负荷临近重载台区的精准定位，提前制订台区变压器轮换及新增变压器布点方案，排除潜在风险。

　　据了解，客户服务风险防控图主要在该公司营销部、运检部、调控分中心等部门应用，可以辅助相关专业人员开展台区负荷预测，确定配电变压器布点位置。各部门每周查看指标趋势走向，形成“一张图、一清单、一措施”，及时发起各专业一体化流转单或责任站所整改督导单，强化风险协同管控。(冉涌 闫永芳 王珊珊)