用真诚和微笑化解矛盾

　　企业要发展必须要有诚信度，诚信度决定了企业发展的前景，正所谓“企业靠我求发展，我靠企业求生存”。企业的荣衰都和每个职工的切身利益紧密相连，所以做好优质服务是我们每个员工的应尽职责。

　　在今天的市场条件下就更应该提升优质服务的水平，不断提升员工的素质。特别是在客户有过激语言和行为时能够化解其风险使其消灭在萌芽状态，更是一种技巧和能力。

　　一、用风趣和智慧把问题消灭在萌芽状态

　　风趣和幽默的语言能使互不相识的人产生共鸣和好感，同时能增加彼此的亲切感。当每一名顾客到窗口办事或缴费时要注意观察，用娴熟的语言对客户应答自如，自由潇洒。让客户满意同时也对供电窗口的形象留下深刻印象。因为我们代表了国家电网公司的企业形象。所以要知其行、观其言、懂其意，把矛盾解决在最小状态。遇有情况可以：

　　1、了解要反映问题的真相。

　　2、利用现有的通信设备及时反馈给相关人员和相关领导。

　　3、用满意的语言去解释问题。

　　4、遇到蛮横不讲理的更应该以诚相待，以最快的时间通知相关的主管领导。做好相对应急的预防措施。微笑是谦和的动力是人互相交融和交流最高贵的商品，既能了解又能互补。及时用机智的语言把矛盾化解，能够达到问题的圆满解决。

　　二、以周密的计划演练达到应急是的需要

　　平时，我们服务要多问几个为什么，并制定相应的化解矛盾预案和假想。组织学习相关的服务文章、书籍，通过自检自演让每个员工都心中有数。尽量用逻辑语言和真诚的态度来缓解和排除矛盾。感到“回家了”的感觉。

　　三、用真诚换真心感动客户

　　真诚的交流是每个人走出风险的最佳途径。即使有客户不满意，通过多方沟通用真心、真诚的态度和良好的修养去感动和感染客户。一遍不行两遍，两遍不行三遍……总能化干戈为玉帛，山穷水尽疑无路，柳暗花明又一春的景象一定会出现。

　　所以要发展壮大。优质服务必须建立在市场诚信的满意度上，真诚和微笑是化解于客户矛盾的最好方法。只要我们做到对社会的承诺，那么国家电网公司一定会成为世界一流公司。

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