“通过推广停电信息分析到户、疑似停电预警等功能，全年有效减少重复报修工单359.57万张。用电信息采集功能在试点省份应用成效显著，客户诉求一次解决率从86.03%提升至90.23%。”5月6日，国网客服中心北方分中心业务管理专责刘露在客户服务“铁三角”成果分享会上说。

　　国网客服中心北方分中心员工平均年龄28岁，35岁以下青年员工占94%。该中心将时代特征、青年特点、行业特性有机整合，以客服中心、省公司服务一线、供电服务指挥中心为服务基点，建设强大的“服务中台”，助推泛在电力物联网建设落地。

　　提升客户服务专业性和敏感度

　　“上周开展智能语音专项质检工单781起，使用智能语音辅助受理环节质检工单946起，服务关键词质检工单推荐准确率为98.13%。”5月5日，在北方分中心质检班会上，质检专责崔函翔汇报五一期间客户服务情况时说。

　　2018年，北方分中心智能语音质检系统全面推广上线。该系统可通过语音转译功能实现服务工单的全量质检，并协助质检部门开展特殊时期关键词搜索、疑似投诉、服务忌语等专项质检工单推荐。质检员根据系统推荐工单完成复检工作，部分专项工单推荐准确率达到98%以上。

　　“自智能语音质检系统上线应用以来，质检部门的质检覆盖率由原来人工质检的2.9%提高至70%以上。”北方分中心质检主管李虎说。

　　今年，北方分中心大力发展智能客服建设，积极推进智能语音质检项目落地应用，实现服务问题、客户诉求、业务流程规范性的实时监控分析，不断提升客户服务的专业性和敏感度。

　　扩充智能知识库满足窗口需求

　　4月28日，北方分中心圆满完成第二届“一带一路”国际高峰论坛保电期间的客户服务工作。“我们通过使用智能知识库中更新的最新保电业务及相关知识点，实现了坐席服务‘零差错’、客户‘零投诉’。”客服部北京地区运营经理孙晓倩说。

　　今年年初，北方分中心协同13家省级电力公司开展了智能知识库使用及推广工作，由省公司侧发起智能知识库知识需求采集，客服中心侧负责完成知识审核及多渠道客户化编辑工作。双方协同推进智能知识库在营销服务全链条的深化应用，加速供电所、供电营业厅等一线服务窗口全覆盖进程，实现客户诉求多渠道、一致性答复。

　　截至4月30日，北方分中心完成各省公司1.9万余个智能知识库账号的新增工作，新增、修改、下线知识累计达12816条，逐步形成具有国家电网特色的“电力知识百科”，满足各级窗口服务人员、业务人员的知识应用需求。

　　“智能知识库就像一座桥梁，连接北方分中心与省公司服务一线两个前端‘触角’，在重大事件保电、营销策略实施等方面实现客户信息共享、服务异地同质。”北方分中心知识管理专责张思雨说。

　　多方协同提升工单直派率

　　4月25日一上班，北方分中心业务运营专责刘露就认真查看非抢修工单直派地里程碑计划表，在天津、河南、吉林三个服务省份后面写下了“4月25日，顺利上线”八字备注。

　　3月23日至4月25日，北方分中心顺利完成天津、河南、吉林三个省份非抢修工单直派地（市）上线运营，标志着除投诉及意见工单外的95598所有类别工单均已在供电服务指挥中心实现直派接单。工单受理流程进一步精简，非抢修业务的响应速度和处置效率持续提升。

　　95598工单直派，是指国网客服中心直接将95598工单派发至各地（市）供电服务指挥平台进行工单业务处理，减少了经各省级客服中心流转环节，业务处理时间进一步缩短。

　　在业务上线前期，北方分中心与地（市）供电服务指挥中心建立了高效的协同机制，在非抢修工单直派地（市）上线运行后，平均业务受理时长较前期环比降低16.09%，试点公司接单及时率达到99%以上，业务流程环节实现有效精简。

　　2018年，随着95598故障工单直派地（市）工作的顺利完成，客服中心与省（市）公司服务一线互为支撑作用初显。今年，非抢修工单直派地（市）第一批试点单位顺利上线，北方分中心与供电服务指挥中心、服务一线单位的三角支撑效果将更加稳固。

　　北方分中心将与服务省（市）公司协同开展客户标签共享、一线营业厅效能评估等大数据项目推进应用，持续加强客户服务“铁三角”建设，为用电客户提供更加快捷高效的服务。