“我刚刚通过手机申请了装表业务，没想到这么快你们就打电话预约了。”11月10日下午，家住浙江省绍兴市镜湖新区镜悦府小区的王先生对供电公司的快速反馈表示惊叹。
今年，绍兴供电公司转变服务理念，以客户为中心，从解决客户问题、提升客户体验入手，着力深化营配调贯通、营配业务末端融合和客户需求全流程过程管控，提升供电服务效率效益和客户满意度。
多渠道 一平台 客户诉求更便捷
“您好，我们马上调查核实您反映的情况，将第一时间反馈给客户。”11日11日8时，通过绍兴供电公司供电服务指挥平台，服务人员正在对政府热线反馈的情况进行核实。
供电服务指挥中心构建了集营销、运检、调控等专业的供电服务指挥协调机制，实现了服务诉求全汇集。
“我们将政府热线、智慧城管、电力110等涉电事项以及95598热线、公司内部行政值班、营业厅等渠道转办需跨部门、跨专业协同的事项全部汇集至中心，实现‘一口受理、一口指挥’。”绍兴供电服务指挥中心负责人沈健说。
“供电服务指挥平台打破了业扩流程在基层班组内部流转的传统模式，有效遏制了业扩压单、体外循环的弊端。”沈健说，服务人员可以通过供电服务指挥平台，实时跟踪作业状况，严格管控业务时限，实现了对业务全流程的管控和督办。
供电服务指挥中心实行服务指标全监测，建立了包含95598、业扩、抢修、停电、配电设备运营等21项核心指标，实行服务监督全覆盖。中心还出台供电服务奖惩实施办法，围绕投诉、不满意、抢修、停电等供电服务热点问题，对下属单位进行月度绩效奖惩，并对营销、运检、调控、基建实行专业联责，形成管控合力。同时，中心还会同营销、运检等部门对业扩报装、频繁停电等重点投诉赴现场开展分析，确保客户反映的问题全部解决。
小前端 大后台 对接办电更省心
“您好刘先生，您申请的表计新装我们将在明天上午9时安装，您不在家也没关系，安装好我们会通过短信告知您。”在绍兴供电服务指挥中心大厅里，这样的线上预约每天有上百单。
“客户线上办电跨地域、全天候、免接触的特点，使得办电需求无法自动对接属地供电服务资源，无法确保线上线下业务同质化管控，如果再按照传统属地营业厅模式去做线上业务，客户体验依然不佳。”沈健说。因此，绍兴供电公司在开始建设指挥平台时就明确，由平台集约承担线上办电业务。
供电服务指挥平台正是承担了承接前端线上线下服务渠道接入与后端线下服务资源调配的指挥中枢功能，快速响应需求，协同内部资源，形成“小前端、大后台”的营销服务格局。
通过平台统一汇集实体营业厅及线上受理的各类业务，服务人员经审核研判后，将集中对接客户，发起工作流程，向业务班组派单。对于客户办电申请，供电服务指挥中心采取当日申请、当日预约、办结日联系客户的模式，灵活采用“约时、约日、约期”等方式及时与客户对接预约，并根据客户需求确定现场服务时间和服务方式，畅通沟通渠道，以便客户有疑问或需求有变化时能及时处理。
“以前客户来申请装表，经常询问何时去装，因没有这个机制，营业厅只能按规定时限模糊答复客户。现在我们都会根据客户需要及内部承载力，主动打电话与客户商定上门服务时间，装好电表后还会通过电话和短信告知，客户及时了解业务进程，感知度提升，满意度也在逐步提升。”沈健说。
