1～10月全省客户投诉数同比下降29.7%，百万客户投诉数和百万人工电话投诉数指标排名均居国家电网公司系统第二名。11月8日，国网江西省电力有限公司在第四季度工作会议上通报了如上数据。
近年来，国网江西电力加强管理，提出“管专业必须管服务”理念，对外以客户为导向，对内建立营配调一体的供电服务指挥中心，主动提升供电服务质量，实现了供电服务从管好专业到懂客户的转换。
从幕后走到台前
2015年6月，江西省12个地市供电公司全部成立供电服务指挥中心，实行“虚拟机构，实体化运作”。
今年6月，南昌、九江供电服务指挥中心实体化调整到位。9月，江西省供电服务指挥中心正式成立，使供电服务指挥中心从幕后走到台前。
供电服务指挥中心围绕“对外统一接收客户诉求，对内负责服务指挥协调、服务质量监控”的职能定位，真正打通不同部门间的专业壁垒，解决了营配调专业协同办公问题。
国网江西电力还通过机制建设完善与强化供电服务指挥中心，制订并印发《供电服务指挥中心运作管理办法》等标准和流程，厘清部门间职责界面，形成多专业、多部门的服务协同体系；建立了一套科学的评价指标体系和月度评价机制，每月根据工单处置、客户服务等情况，对各地市供电服务指挥中心开展评价。
江西供电服务指挥中心还建立了覆盖供电服务“全业务、全环节、全岗位、全专业”的考核追责机制，常态化实施日分析、周分析、月通报考核。
“随着实体化运作，指挥中心这个由调度、营销、运检专业骨干组建的团队，岗位归属感更强了。”九江供电服务指挥中心主任邵平珍说。
更加了解客户
“避免因工作流程导致信息在层层传递中出现失真，供电服务指挥中心重塑流程，从末端融合形成闭环。”国网江西电力运检部处长陈霖说。
国网江西电力充分利用大数据分析，打通生产、营销等3大专业12个系统近20个接口，建设营配调信息融合、数据贯通共享的智能化供电服务指挥系统，实现了配电网故障及异常、供电服务以及重要客户用电等服务信息的全方位监测，提高了服务的主动性、精准性和可控性。
“营销系统客户基本信息主要是营销类，没办法掌握客户的停电报修和咨询、投诉信息，现在通过系统升级，信息集成，足不出户就能知道客户在想什么，我们要干什么。”从事营销工作20多年的陈岗说。
此外，智能化供电服务指挥系统还可以根据监测的各类服务信息，自动研判并推送包括线路故障在内的4类主动抢修工单，包括配变过载在内的6类预警工单和包括计划检修联动在内的3类主动服务工单。2015年以来，各地市指挥中心累计下派各类主动工单36.5万张。
1～10月，江西10千伏配电线路跳闸同比下降23.8%，台区停电同比下降13.7%，抢修时长缩短10.3%，工单按时完成率达99.97%。
