国网客服中心在线客服上线应用

作者:王庆贤 任立国 发布时间:2017-05-05   来源:中国电力网

  4月30日,国家电网公司客户服务中心在线客服在95598智能互动网站试点上线应用。国网天津、江苏电力客户登录95598智能互动网站,点击网站右侧浮动的“在线客服”图标,可实时连线在线客服办理用电业务。按照公司95598客户服务业务管理办法服务标准,在线客服专员7×14小时(8:00~22:00)为客户提供线上各类用电服务。

  为推进在线客服建设,在公司营销部、信通部统筹安排下,国网客服中心超前谋划,2016年下半年开始编制在线客服建设方案,从系统建设、业务管理、运营管理、团队建设、场地规划等方面综合开展在线客服建设与研究。今年,该中心制订在线客服里程碑计划,加快在线客服建设,在南(北)分中心分别成立在线服务团队,选拔30多名在线客服专员,梳理在线服务知识点,组织开展岗位技能和系统操作培训。4月25日,在线交流、信息查询、业务受理等基本功能上线后,该中心组织开展在线服务试应用练习。4月30日,正式开始通过95598智能互动网站为国网天津、江苏电力客户提供在线用电服务。

  在线客服建设是顺应互联网时代移动式、互动化客户服务需求,落实公司“互联网+营销服务”工作部署的重要举措。在线客服上线应用拓展了电子服务渠道,打破了国网客服中心单一的电话服务模式,实现了电话渠道、电子渠道服务深度融合与数据共享,可以进一步提高95598服务效率,降低人工服务成本。

  下一步,国网客服中心将继续加快在线客服建设,计划5月份实现国网天津、江苏电力“掌上电力”手机APP在线客服功能上线,完善在线客服运营监控和统计报表功能,6月份完成在国网北京、湖北电力试点推广上线,年底前实现全网推广上线。

      关键词: 国网客服中心
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