10月27日，国网湖南省电力有限公司召开供电服务指挥平台2020年深化运营功能全省推广上线发布会，在全省推广包括停电需求池查询、业扩预约不及时预警在内的共134个深化运营功能项。
此次发布的深化功能包括停电管控、业扩管控等功能模块，其中，停电管控模块创新构建停电计划预控体系，实现停电计划全流程线上流转，可智能统筹优化停电计划，确保“一停多用”原则扎实落地;“五个零时差”模块实现计划停电执行关键节点全过程管控，杜绝提前停电，确保按期复电;业扩报装模块通过对办电服务中与客户直接接触的环节集中管理，将业扩报装的入口、预约、履约和回访全面纳入实时监控。作为国网湖南电力首套基于微服务架构改造上云的业务平台，供电服务指挥平台深化运营功能全省推广为供电服务指挥体系建设、配电网运营管理、业扩全流程在线监控等提供了强力支撑。
“以业扩报装为例，之前的供电服务指挥平台对业务的监控以各环节工作人员录入信息为判断依据。深化运营功能推广以后，平台不仅可在线监控全部流程，还可对员工服务行为进行监督。如通过跟踪勘查人员行程，对比全球定位系统(GPS)坐标，平台可监控现场勘查人员履约情况等，保证客户诉求及时响应，保证流程信息公开和过程轨迹监控。”国网湖南电力营销部客户处处长毛坚介绍。
在一经发起、立即在线、全程监控管理模式下，国网湖南电力供电服务指挥平台通过风险提示单、异常处置单、协同联络单，将业扩报装各环节时限、接电总时长、业扩履约、送电一致性、回访满意度等各项指标纳入实施管控，全面提升客户办电体验。今年前三季度，该公司业扩回访及时率100%，高压客户业扩回访满意度98.72%，低压客户业扩回访满意度96.06%。
年初以来，国网湖南电力坚持以客户为中心，深化供电服务指挥体系运营，聚焦停电、业扩、投诉三大重点管控任务，开展供电服务指挥平台深化运营攻坚，建立“全业务协同、全链条贯通、前端深度融合、后端坚强支撑”的涵盖全部14家市州供电公司79家县供电公司的供电服务指挥体系。
面对各级供电服务指挥中心配网调控、配网抢修、客户服务三大业务难融合的问题，国网湖南电力创新设立总值长运转机制，打破专业界限，提高调度指挥效率效益。7月28日，雷暴雨突袭株洲地区，19条10千伏供电线路受到影响。担任总值长的康仕综合分析各专业数据，迅速制订应急策略，指挥三个班组协同作战——配调班隔离故障并发布抢修信息;客服班开展诉求处置，监督抢修轨迹，根据客户画像推送定制化信息，指挥网格经理开展服务;运营班辨识服务风险，辅助总值长下达“服务调度指令”，快速调配8支抢修队伍、19辆应急抢修车、3台发电车。仅用6.7个小时，株洲供电公司为受影响的6万余户客户全部恢复供电，恢复故障时长压降80%，实现零投诉。
国网湖南电力供电服务指挥平台通过建立以10千伏线路、变电站为核心的停电计划预控体系，不断提高配网计划停电综合利用率，加强在途抢修工单轨迹监控，强化对集中检修后再次发生故障情况的追溯，确保停复电准时。今年前三季度，该公司临时停电时间同比下降15个百分点，停电计划执行合规率同比提升17.02个百分点。
截至10月底，国网湖南电力已完成供电服务指挥平台第一阶段内容建设任务，并在4家市州供电公司及国网湖南电力供电服务中心开展试点。下阶段，该公司将在一个月内完成全省14家市州供电公司的推广应用，通过抓好供电服务指挥平台深化运营功能落地，切实发挥好供电服务指挥中心的服务管控作用。
评论