办电更便利用电更可靠 营商环境持续优化

　　数说

　　城市供电可靠率2012年为99.9635%，到2021年提升至99.9680%

　　城市居民客户受电端电压合格率2012年为99.724%，到2021年提升至99.877%

　　2021年，南方电网互联网业务比例突破98.6%，互联网服务平台年累计业务办理量552万宗

　　南方电网公司2020、2021连续两年降低用户用电成本达200亿元，有力服务实体经济发展

　　简政放权、放管结合、优化服务——在过去的十年里，南方电网公司采取各项举措，不断优化用电营商环境，逐步满足人民群众从“用上电”向“用好电”的需要。

　　2012年10月，南方电网公司解决了最后8.18万户无电人口用电问题，彻底实现了区域内“户户通电”，比国家计划提前了三年零两个月。

　　此后的十年，减少停电时间，提升供电可靠性，给予客户更好的办电体验便成了所有南方电网人共同努力的方向。从加强电网建设到推广带电作业，从拓宽电费缴费渠道到提高95598热线接通率……哪怕出现不得不停电的情况，南方电网人也会通过手机短信、电网、网站等各种渠道提前知会客户，以求得理解和包容。

　　而这些看似琐碎的举措，共同构成了南方电网公司庞大的客户服务体系，这也在不知不觉间提升着客户对于企业的满意度。数据显示，企业第三方客户满意度2012年为77分，到2021年提升至85分。

　　时代在前行，科技在进步。随着互联网等新兴产业技术应用至电网行业，一些高科技手段让客户办电用电变得更加方便快捷。

　　——2014年，“南网50Hz”微博、微信上线运营。

　　——2016年，互联网统一服务平台上线。

　　——2017年，南方电网公司上线全国电力行业首个微信服务小程序，客户只需注册一次便可通过所有互联网渠道办理业务。“南方电网95598”也成为全国电力行业首个突破1000万用户数的微信公众号。

　　——2020年，“南网在线”智慧营业厅全网上线，推动线下业务向线上业务引流，让客户感受在任一时间、任一地点、任一互联网渠道办理任一业务都能得到一致的体验。

　　——2021年，南方电网互联网业务比例突破98.6%，“南网在线”APP、“南方电网95598”微信公众号、支付宝生活号累计用户达7201万人，互联网服务平台年累计业务办理量552万宗，最高日活跃人数193.8万。

　　当办电业务越来越多活跃在线上，南方电网人的营销工作重心也随之转移。到2018年，南方电网完成智能电表和低压集抄全覆盖工作，数十年每月上门的抄表员成为历史，他们转岗开启新的办电服务。无论是东部发达地区还是中西部欠发达地区，用电营商环境都在持续改善。

　　广东大力推广优化用电营商环境“四办”(主动办、线上办、联席办、一次办)举措，截至今年8月底已在16个地市建立用电负荷提前获取机制、15个地市建立联席实体运作机制、19个地市建立“电水气+”联办模式。搭乘大数据发展东风，贵州成为西部地区率先实现全省居民用户“刷脸办电”、企业用户报装容量160千瓦及以下“一证办电”(一证即营业执照)的省份。

　　而在疫情影响下，为保证经济稳增长，南方电网公司2020、2021连续两年降低用户用电成本达200亿元，有力服务实体经济发展。

　　近年来，南方电网公司更创新性提出“解放用户”理念，并着手构建现代供电服务体系。区别于传统供电服务，现代供电服务聚焦现代产业转型和居民消费升级需要，让客户成为产品和服务的最终评判者。

　　今年，深圳供电局联合深圳市政府在全国首推工业园区免产权证明“零证办电”服务，针对园区内终端企业，通过“承诺备案制”免去各类用电业务办理的产权证明资料。

　　按照常规做法，办理用电业务需提交产权证明。但终端企业为园区承租人，不拥有物业产权，在办理新装及过户业务时需提前获得园区业主支持，拿到相应证明。资料获取时间长、难度大，对企业入驻、组织生产等均造成影响。因此，在“承诺备案制”办电模式下，园区终端用户可凭与业主签订的租赁合同代替产权合法性证明，能大幅提升企业办电服务便利度。

　　目前，“承诺备案制”已列入深圳市政府印发的《优化工业园区终端用户用电服务工作方案》中，工业园区免产权证明“零证办电”模式已在全市推广。未来，深圳供电局还将在政府“深i企”平台打造园区专属办电渠道，通过“承诺备案制+电子合同和签章+集中受理”的组合拳，实现低压终端企业办电一次都不跑。

　　员工们逐渐强化客户价值意识，甚至主动挖掘客户需求，调整服务方式，在传统“卖电”业务之外，拓展用电数据分析、电能治理、电力设备租赁等业务。在充分满足客户各种需求的同时，也为企业创造价值。

　　在世界银行《2020年营商环境报告》中，中国在获得电力方面全球排名第十二位，显著好于东亚太平洋地区其他经济体。南方电网公司供电区域的广州、深圳获得电力指标排名稳居全国城市前列。

　　“总结归纳就是一句话——这十年，公司的营销服务、营商环境可以说是发生了质的变化。”南方电网公司市场营销部(客户服务部)客服管理高级经理唐国亮说。（帅泉 容向蕾）