湖南株洲：流程机器人上线 供电服务能力提升

　　“尊敬的客户，截至7月15日6时，您账户内的余额为-42.1元，请您及时交纳电费。”7月15日8时30分，湖南省株洲市天桥冶炼厂接到了株洲供电公司发来的提醒交费短信，该厂相关负责人及时补交了电费。

　　“电费信息提醒让我们第一时间了解厂里用了多少电，该交多少钱。信息提醒准时又准确，供电服务真是越来越好。”两天后，株洲市天桥冶炼厂厂长汤建华对前来走访的株洲供电公司客户经理田毅辉说。株洲市天桥冶炼厂是株洲供电公司的重点专用变压器客户。

　　田毅辉介绍，株洲供电公司于年初上线了“实时电费余额短信提醒”流程机器人，自动计算客户的电费余额并发送提醒短信。“这款流程机器人真是太好用了。以前我们查询欠费客户，每天要花上两个多小时。这款流程机器人只需两分钟即可自动完成这项工作。”田毅辉说。

　　株洲市有近200万户用电客户，通过人工查询电费余额，费时费力，容易出错，无法满足优质服务工作要求。针对这一问题，株洲供电公司梳理流程，开发出“实时电费余额短信提醒”流程机器人，借助营销信息系统中已有的短信平台，实现了实时电费余额自动查询、欠费告知、停电预警短信自动发送。

　　年初以来，株洲供电公司依托流程机器人技术，针对供电所、供电服务站的日常业务，在电价电费、电能计量、供电服务、业扩报装等专业开发出5个流程机器人应用场景。截至目前，该公司已开发21款流程机器人产品，实现了日常报表、系统操作、系统监测、数据治理自动操作，为基层一线提质增效提供了技术手段，提升了供电服务能力。

　　过去，流程机器人技术只通过本地单机部署，因不同的电脑配置不同，每个流程都要重新配置，使用的时候还需要占用电脑资源，遇有迭代更新或者故障卡滞的情况，需人工到场处置，耗时耗力。株洲供电公司通过成立服务专班，率先在4个供电所和供电服务站部署了流程机器人，开展面对面培训，并向全市52个供电所、供电服务站的员工推广使用流程机器人的方法。自流程机器人上线以来，株洲供电公司员工应用流程机器人成功执行操作300次，节约工时约500小时。

　　株洲供电公司还将根据业务应用范围加大宣传、推广力度，让流程机器人技术深入基层一线，减轻基层工作人员工作负担，提升供电服务质效。（焦点 吴珊）