本报讯 4月6日，上海市金山区金山卫镇一位客户拨打95598热线反映受疫情影响交电费困难，担心产生违约金，造成欠费停电。95598客服专员在线解答，推荐客户使用“网上国网”APP线上无接触办电，并告诉客户：“对受疫情影响交费有困难的居民客户，国网上海市电力公司实施欠费不停电、减免违约金等措施。”
本轮新冠肺炎疫情发生后，国家电网有限公司客户服务中心迅速调整95598热线及“网上国网”APP的服务策略，以更好地服务疫情防控期间上海地区客户用电。国网客服中心运用温情服务用语，耐心疏导、化解客户焦急情绪；推广“网上国网”APP，优化智能交费、用电查询等使用频率较高的服务功能；针对95598热线早晚话务高峰，在原排班65人基础上增加10%的座席，以更好地响应上海地区客户诉求；将上海地区话务接听优先等级调至最高，加大人工服务比例，减少智能语音机器人应答，确保上海地区客户优先接入人工服务。
国网客服中心组织大客户服务经理每日与国网上海电力营销服务中心开展需求对接，并开通涉疫诉求绿色通道，对涉疫紧急诉求实施全环节跟踪，确保客户诉求得到及时响应。3月28日～4月12日，国网上海电力95598热线人工服务接通率97.13%，人工服务满意率99.90%。
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