11月6日，江苏苏州供电公司营业与电费室电费专责姚瑾遇到一张客户侧用电需求配合工单需约时处理。她在原工单回单确认处点选“是否约时”，并确定约时处理时限。约时工单自动跳转至该公司约时工单待办池中，原工单正常流转办结。
约时工单是国网江苏省电力有限公司为提升客户服务水平开发的一大新功能。过去，对于需要约时处理的工单，省、市、县三级95598督办站督办员需根据一线业务部门的处理情况手工登记台账，每天安排专人筛查，并督促一线业务部门及时处理反馈，不仅耗时耗力，且容易发生工单遗漏。一旦工单处理时间超过承诺时限，易引起客户重复投诉，存在一定的管控风险。经过数次讨论、评审、优化、测试，2月26日，集约时受理、约时待办、约时预警、约时查询与统计等功能于一体的工单约时系统在国网江苏电力营销业务应用系统成功上线，并为国家电网公司客户服务中心派单提供系统支撑。
“有了工单约时系统，如今在处理约时工单时，地市一线业务部门只需在工单的回单页面右上角点选‘约时处理’，并确定约时处理时限，系统就将自动登记并跟踪。之后，约时工单直接跳转至地市、县级供电企业业务部门的约时工单待办池中，工作人员可随时进行二次、三次约时，或是终止约时操作。”国网江苏电力营销部相关负责人介绍。
为解决约时工单容易超期、遗漏等问题，工单约时系统中的“约时工单预警查询”功能用黄色和红色标记临期和超期工单，进行预警提示，便于工作人员管控。约时功能还配备了约时查询与统计模块，方便工作人员快速准确地查询客户接触记录，详细了解客户诉求处理情况，加强约时工单管控，防范约时工单遗漏等风险。
工单约时功能提高了约时工单的办理规范性，加强了对客户诉求解决情况的跟踪与闭环管理，不仅降低了重复工单和投诉工单的产生，还大幅提升了客户服务各环节的监测管控效益。约时工单系统上线以来，国网江苏电力共计受理客服约时工单2001张，已归档工单1592张，按期完成工单1570张，完成率达98.62%，较系统上线前同比上升了12.7个百分点；其中，一次约时工单1443张，两次约时工单112张，三次约时工单15张。多次约时工单数量呈明显下降趋势，工单办理质效显著提升。
