为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年4月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
2018年4月份，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息892件，环比增加25.11%。
按诉求性质分类，投诉52件，占有效信息的5.83%；举报1件，占0.11%；咨询707件，占有效信息的79.26%；表扬、求助、建议等其他方面132件，占有效信息的14.80%。
按反映渠道分类，12398电话882件，电子邮件3件，其他7件。（2018年4月份收到有效信息情况见表一）
表一 2018年4月份收到有效信息情况
单位：件
反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
12398电话 | 51 | 1 | 707 | 123 | 882 |
电子邮件 | 1 | 0 | 0 | 2 | 3 |
其他 | 0 | 0 | 0 | 7 | 7 |
合计 | 52 | 1 | 707 | 132 | 892 |
（二）分类情况
4月份收到的有效信息中，电力行业类623件，占69.84%；新能源和可再生能源行业类160件，占17.94%；石油天然气行业类15件，占1.68%；其他事项94件，占10.54%。
53件投诉举报中，电力行业类问题占比为96.23%，为51件，从分类情况看，电力企业供电服务方面49件，占96.08%；其他方面2件，占3.92%。（2018年4月份电力行业有效信息按业务分类情况见表二）
表二 2018年4月份电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
业务类型 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
政策和规划 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
电力安全 | 0 | 0 | 14 | 2 | 16 |
电力交易 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
市场准入 | 0 | 0 | 84 | 3 | 87 |
供电服务 | 49 | 0 | 237 | 86 | 372 |
成本价格和收费 | 0 | 0 | 36 | 2 | 38 |
其他事项 | 1 | 1 | 91 | 15 | 108 |
合计 | 50 | 1 | 463 | 109 | 623 |
（三）区域分布情况
各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，内蒙古呼和浩特市、河北唐山市、天津城南列辖区内前3位；按照投诉举报数量排序，内蒙古呼和浩特市、天津城南、河北邯郸市排在辖区内前3位。（2018年4月份有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）
表三 2018年4月份有效信息及投诉举报排名前3位情况
单位：件
排序 | 地市 | 有效信息 | 地市 | 投诉举报 |
1 | 内蒙古呼和浩特市 | 32 | 内蒙古呼和浩特市 | 15 |
2 | 河北唐山市 | 18 | 天津城南 | 6 |
3 | 天津城南 | 17 | 河北邯郸市 | 4 |
二、受理及处理情况
4月份，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单211件，国家能源局直接交办投诉事项1件，信件、网站留言等6件。218件事项中，投诉52件，举报1件，咨询40件，其他125件，现已办结94件。
根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，4月份，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。
三、反映的主要问题
4月份，群众投诉的问题主要是频繁停电、供电企业服务不到位以及电能表换装不规范。
1.频繁停电。本月共接到群众反映频繁停电问题投诉20件，占投诉举报总量的37.74%。其中，内蒙古呼和浩特市问题最为突出，问题数量占频繁停电问题总数的50%，赛罕区、玉泉区频繁停电的情况相对严重。经核实，内蒙古呼和浩特市近期的频繁停电事件多为外力破坏所致，我局已要求供电企业增加线路巡视频次，做好与各市政施工单位的沟通协调以及停电抢修应急预案等工作，确保群众稳定用电。
2.供电服务不到位。本月共接到群众反映供电企业服务行为不到位等方面投诉12件，占投诉举报总量的22.64%。主要是个别企业窗口人员或热线服务人员责任意识不强、业务知识掌握不扎实，向群众提供的信息有误造成群众多次往返或违反工作流程延误群众正常办理业务。
3.电能表换装不规范。天津市近期电能表换装问题相对比较突出，群众主要是反映在进行电能表换装时供电公司未通知或未通知到位，也有群众反映在电能表换装时，由于停电导致家电损毁、因电能表机电故障要补缴电费差价、与供电公司在电能表资产权属上有纠纷以及对新换装的电能表计缴费方式不习惯等。
四、问题分布情况
4月份，收到的218件工单中，北京地区27件，占12.38%；天津地区53件，占24.31%；河北南部地区40件，占18.35%；冀北地区49件，占22.48%；内蒙古西部地区49件，占22.48%。
（一）北京地区
4月份，北京地区工单共27件，其中投诉4件，咨询12件，其他11件。（北京地区工单统计表见表四）
表四 北京地区工单统计表
单位：件
城区 | 海淀 | 朝阳 | 丰台 | 石景山 | 门头沟 | 通州 | 昌平 | 平谷 | 房山 | 顺义 | 怀柔 | 密云 | 大兴 | 延庆 | 合计 | ||||
投诉 | 本月 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | ||
累计 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 2 | 3 | 0 | 2 | 1 | 0 | 12 | |||
举报 | 本月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||
累计 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | |||
咨询 | 本月 | 2 | 1 | 2 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 1 | 00 | 12 | ||
累计 | 4 | 3 | 7 | 3 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 3 | 0 | 1 | 3 | 0 | 29 | |||
其他 | 本月 | 2 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 0 | 1 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 11 | ||
累计 | 5 | 9 | 3 | 1 | 0 | 2 | 9 | 1 | 1 | 3 | 4 | 0 | 2 | 1 | 2 | 43 | |||
合计 | 本月 | 4 | 2 | 3 | 2 | 1 | 0 | 3 | 1 | 1 | 0 | 9 | 0 | 0 | 1 | 0 | 27 | ||
累计 | 11 | 13 | 17 | 6 | 1 | 2 | 12 | 5 | 2 | 7 | 12 | 0 | 6 | 7 | 3 | 104 | |||
（二）天津地区
4月份，天津地区工单共53件，其中投诉11件，咨询7件，其他35件。（天津地区工单统计表见表五）
表五 天津地区工单统计表
单位：件
城西 | 城东 | 城南 | 滨海 | 东丽 | 蓟州 | 静海 | 武清 | 宁河 | 宝坻 | 合计 | ||
投诉 | 本月 | 2 | 3 | 6 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 11 |
累计 | 3 | 6 | 7 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 2 | 22 | |
举报 | 本月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
累计 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
咨询 | 本月 | 1 | 1 | 1 | 2 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 7 |
累计 | 2 | 1 | 3 | 6 | 0 | 1 | 2 | 2 | 0 | 3 | 20 | |
其他 | 本月 | 6 | 10 | 10 | 1 | 0 | 0 | 0 | 5 | 1 | 2 | 35 |
累计 | 13 | 15 | 12 | 2 | 0 | 4 | 2 | 9 | 6 | 3 | 66 | |
合计 | 本月 | 9 | 14 | 17 | 3 | 0 | 0 | 1 | 6 | 1 | 2 | 53 |
累计 | 19 | 29 | 32 | 9 | 1 | 9 | 5 | 14 | 7 | 9 | 134 | |
（三）河北南部
4月份，河北南部地区工单共40件，其中投诉10件，咨询11件，其他19件。（河北南部地区工单统计表见表六）
表六 河北南部地区工单统计表
单位：件
石家庄 | 邯郸 | 保定 | 沧州 | 衡水 | 邢台 | 合计 | ||
投诉 | 本月 | 2 | 4 | 1 | 3 | 0 | 0 | 10 |
累计 | 5 | 10 | 1 | 4 | 0 | 2 | 22 | |
举报 | 本月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
累计 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | |
咨询 | 本月 | 2 | 0 | 2 | 1 | 3 | 3 | 11 |
累计 | 7 | 7 | 5 | 1 | 4 | 4 | 28 | |
其他 | 本月 | 5 | 4 | 9 | 1 | 0 | 0 | 19 |
累计 | 15 | 14 | 14 | 5 | 0 | 4 | 52 | |
合计 | 本月 | 9 | 8 | 12 | 5 | 3 | 3 | 40 |
累计 | 33 | 46 | 22 | 20 | 5 | 15 | 141 | |
（四）冀北地区
4月份，河北北部地区工单共49件，其中投诉8件，举报1件，咨询4件，其他36件。（冀北地区工单统计表见表七）
表七 冀北地区工单统计表
单位：件
承德 | 唐山 | 廊坊 | 秦皇岛 | 张家口 | 合计 | ||
投诉 | 本月 | 1 | 2 | 2 | 3 | 0 | 8 |
累计 | 4 | 22 | 6 | 4 | 4 | 40 | |
举报 | 本月 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
累计 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | |
咨询 | 本月 | 0 | 0 | 1 | 0 | 3 | 4 |
累计 | 3 | 11 | 3 | 1 | 9 | 27 | |
其他 | 本月 | 5 | 16 | 8 | 5 | 2 | 36 |
累计 | 13 | 70 | 16 | 5 | 10 | 114 | |
合计 | 本月 | 6 | 18 | 11 | 9 | 5 | 49 |
累计 | 26 | 131 | 29 | 11 | 26 | 223 | |
（五）内蒙西部
4月份，内蒙西部地区工单共49件，其中投诉19件，咨询6件，其他24件。（内蒙西部地区工单统计表见表八）
表八 内蒙西部地区工单统计表
单位：件
呼和 浩特 | 包头 | 鄂尔 多斯 | 巴彦淖尔 | 乌海 | 锡林郭勒 | 乌兰 察布 | 阿拉善 | 薛家湾 | 合计 | ||
投诉 | 本月 | 15 | 1 | 0 | 0 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 19 |
累计 | 26 | 6 | 4 | 0 | 4 | 2 | 4 | 0 | 0 | 46 | |
举报 | 本月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
累计 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | |
咨询 | 本月 | 2 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 |
累计 | 9 | 4 | 3 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 19 | |
其他 | 本月 | 15 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 0 | 0 | 24 |
累计 | 51 | 12 | 4 | 2 | 5 | 4 | 4 | 0 | 0 | 82 | |
合计 | 本月 | 32 | 4 | 3 | 1 | 3 | 4 | 2 | 0 | 0 | 49 |
累计 | 93 | 24 | 12 | 3 | 11 | 8 | 8 | 0 | 0 | 159 | |
