2016年，江苏省南京市经国务院批复，成为长三角地区及华东地区唯一的特大城市，供电服务工作面临着城区范围迅速扩大与区域供电服务能力有待进一步提升的严峻考验。自2017年年初，国家电网公司提出打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所以来，南京供电公司积极探索，创新管理举措、提升服务水平、加强队伍建设，着力打造“全能型”乡镇供电所。
建设全能型作业模式
“传统供电所人员逐渐老龄化，造成供电所用工结构性缺员和整体超员矛盾日益突显，加之城市化进程不断推进，农村客户逐年减少。”采访中，南京供电公司营销部副主任孙仰东说。
针对这一问题，南京供电公司探索解决之道。“我们整合红花、西善桥、板桥三个供电所，试点设置‘1+2’模式——成立板桥中心业务所，将周边业务所改为供电运维站，作为中心业务所下设班组，集中精力做好巡视、催费、服务等属地工作。”孙仰东说。
这是南京市“全能型”乡镇供电所建设的两类组织模式中的一类，俗称“大所带小站”。另一类则是充分发挥农电综合管控中心的作用，统领集中抄表、集中监控等工作，同时对供电所三大业务（营销、生产、综合）共18项42个指标集中管控和检查指导。而对业务所数量较少的地区，试点将营业厅服务质量监控、采集运维、非电网项目管理等业务从业务所逐步分离，由县公司或农电公司集中管理，实现业务集约化管理模式。
将供电所供区内台区包干至台区经理，由台区经理负责分管台区的生产运维、营销服务、节能降损等工作，是南京供电公司的一项网格化管理举措。迈尧供电所社区经理王跃建立了客户服务微信群，在宣传安全用电和日常巡线时，把供区的客户一一加到群里。在这个服务群中，客户有什么用电疑难问题，第一时间就可以得到回复解决。今年除夕夜，家住壹城东区的汪女士家中突然断电了，物业电工已经回老家。万分焦急之时，她想起了刚加入的“壹城东区客户微信群”。怀着试一试的心情，她在群里发了一条求助信息，并@群主王跃。10分钟后，王跃就回复了她。了解情况后，王跃很快来到了汪女士家，经检查发现，是空气开关故障。王跃把带来的备用空气开关给汪女士换上，消除了故障，令汪女士非常感动。
孙仰东介绍：“我们实行‘台区经理+台区经理小组’的作业模式，将一个所的20余名台区经理分为5到6个作业单元，每个单元有台区经理3至4人，其中1人兼任组长，形成‘三棱锥’作业单元。每个单元中的台区经理负责1个社区的其中一部分台区，实现服务与管理责任双落实。”
提供全能型服务项目
4月17日，南京农村地区首家24小时自助营业厅——龙潭营业厅投入使用。该营业厅设置自助交费终端2台、自助业务受理终端1台，集找零、刷卡、打印发票、账单等功能于一体。祥和苑居民张英成了第一个“吃螃蟹的人”。她在营业厅工作人员的引导下，很快就在自助机上完成了电费交纳。张英高兴地说：“以前交费高峰期要排队，现在我自己操作就行，还能办理更名手续，节省了很多时间，很方便！”
城市在扩张，周边地区客户迅速增加。为提供更加优质、迅捷的服务，自助式服务营业厅应运而生。目前，南京供电公司准备在23个供电所建设24小时自助供电营业厅，积极推广线上业务办理、电子化交费、远程费控等新型业务，争取2017年年底客户线上业务办理率达到百分之百，电子化交费率达到90％。
为了让客户实际感知产品和服务的品质及性能，“互联网+充电”等体验式营销服务正走进乡村生活。如今，南京已有4家示范供电所建设体验式服务营业厅，引导客户使用“电e宝”交费，使用“掌上电力”APP在线申请电力报装服务，上传资料，查看工作进度，进行业务催办和满意度评价，并将在5家供电所新建充电桩，向客户提供电动汽车充换电服务。
开着江淮电动汽车回老家的张女士是高淳阳江镇第一个申请安装私人充电桩的人。为方便充电，她向当地供电所申请安装了私人电动汽车充电桩。如今，她只需充电1个小时就能驱车返回100千米外的南京。“如果烧汽油，往返一趟平均需要50元左右，换成电动汽车只要不到25元，能常回家看看爸妈了。”张女士高兴地说。
打造全能型服务团队
4月13日9时，南京市江宁区谷里供电所员工敖花祥正在张西社区装表接电，手机“外勤通”APP弹出消息：“张西雪家站谷里镇张西村23号失电，请速去检查。”敖花祥完成接电任务后，驱车10分钟赶到失电点，经排查是电表线路接触不良。复电完成后，他将正常运转的电能表照片上传至“外勤通”，并输入故障原因。
同时，谷里所运维采集一班班长经盛在电脑版“外勤通”里立刻收到了敖花祥传回的消缺记录。“以前有临时任务，我们只能在微信群里逐一布置。现在巡视工作提前安排，突击消缺顺路完成，系统自动汇总导出报表，时间、照片、故障原因等信息一目了然。”经盛说。
南京供电公司从科技、管理手段两方面着力，实现任务下派规范化、现场作业痕迹化、工作表单电子化，有力提升台区经理的服务能力和效率，有效应对员工老龄化、退休减员加速等问题。
南京供电公司自主研发的“外勤通”软件，分为手机版和电脑版，内容涵盖营销、安全生产、工程、综合管理、报表中心等5大功能模块，提高抢修工作效率，提升工作人员综合素质，加强供电所人员管理。
准确、迅速是谷里供电所所长张平对“外勤通”最深刻的体会。他说：“这个系统不仅便于统计外勤人员的工作量，还促使他们成长为各类现场都能处理的复合型人才，再也不能‘磨洋工’了。”
今年，南京供电公司加强员工梯队建设，针对台区经理开展优质服务、业务勘察、装表接电、工程验收等方面的专业技术培训，针对供电所所长开展岗位素质提升、拓展集训等专题培训；编制台区经理工作口袋书，提升台区经理营配综合业务技能。该公司计划年底前建成不少于4家“全能型”示范供电所，管理水平达到国家电网公司五星级供电所标准。
