2023年9月份12398能源监管热线投诉举报办理情况

　　2023年9月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共接收投诉举报863件，办结投诉举报1200件(含往期结转)。现将有关情况通报如下：

　　一、当月接收情况

　　2023年9月，12398热线共接收投诉举报863件，环比下降25.99%、同比下降8.19%。其中：投诉750件，环比下降26.04%、同比下降11.35%;举报113件，环比下降25.66%、同比增长20.21%。

图一 2023年9月接收投诉举报分布图

　　(一)分类情况

　　1.按被投诉举报行业分类

　　电力行业排在首位，数量为816件、占投诉举报总数的94.55%，主要集中在供电服务、市场准入、电力安全等方面。

　　表一 电力行业接收投诉举报业务分类情况表

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为47件、占投诉举报总数的5.45%，主要集中在并网发电、补贴和费用等方面。

　　表二 新能源和可再生能源行业接收投诉举报业务分类情况表

　　2.按被投诉举报对象分类

　　供电企业759件、占投诉举报总数的87.95%，其中国家电网公司585件、占投诉举报总数的67.79%，南方电网公司85件、占投诉举报总数的9.85%，内蒙古电力公司41件、占投诉举报总数的4.75%，其他地方电力企业48件、占投诉举报总数的5.56%;承装(修、试)电力设施企业104件、占投诉举报总数的12.05%。

　　表三 被投诉举报对象分类情况表(接收)

　　(二)地区分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照接收投诉举报数量排序，黑龙江、辽宁、内蒙古、四川、山东排在全国前5位。其中：按投诉数量排序，黑龙江、辽宁、内蒙古、山东、四川排在全国前5位;按举报数量排序，河北、四川、陕西、浙江、湖南(江苏、内蒙古并列)排在全国前5位;按百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、黑龙江、吉林、辽宁、西藏排在全国前5位。(全国接收投诉举报地区分布情况详见附件1)

　　(三)主要问题

　　2023年9月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

　　1.电能质量问题。部分偏远农村和山区线路超负荷运行、台区供电半径较长，导致故障停电、低电压等电能质量问题。

　　投诉举报量靠前的2个省份为黑龙江(21件)、四川(16件)。

　　2.用电报装问题。个别供电企业用电报装管理不规范，在用户提交用电申请后，未按照规定时限完成用户装表接电工作，引发群众投诉。

　　投诉举报量靠前的2个省份为黑龙江(21件)、内蒙古(18件)。

　　3.停电抢修问题。个别供电企业计划检修安排不合理、抢修力量投入不足，导致停电后未及时恢复供电，影响群众正常用电。

　　投诉举报量靠前的2个省份为黑龙江(12件)、广东(10件)。

　　4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区容量不足，导致并网困难等问题。

　　投诉举报量靠前的2个省份为山东(10件)、河南(5件)。

　　二、当月处理情况

　　(一)受理情况

　　2023年9月，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的805件投诉举报进行了受理，占接收数量的93.28%;其他不予受理的，已按照国家有关法规政策及时转办。

　　(二)办结情况

　　2023年9月，国家能源局派出机构办结投诉举报1200件(含往期结转)，环比增长12.15%、同比下降26.02%，累计办结率97.57%。其中：投诉1053件，环比增长15.71%、同比下降35.04%;举报147件，环比下降8.13%、同比增长83.75%。

图二 2023年9月办结投诉举报分布图

　　从被投诉举报对象看，供电企业1068件、占投诉举报总数的89.00%，其中国家电网公司806件、占比67.17%，南方电网公司106件、占比8.83%，内蒙古电力公司68件、占比5.67%，其他地方电力企业88件、占比7.33%;承装(修、试)电力设施企业132件、占比11.00%。

　　表四 被投诉举报对象分类情况表(办结)

　　(三)问题处置情况

　　针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大电力设施建设、维护等资源投入，缩短供电半径，全面加强用户侧用电检查服务，消除影响电力设备正常运行的不稳定因素，有效解决故障停电、低电压等电能质量问题，进一步提升供电可靠性;二是要求供电企业加强设备隐患排查整治和停电抢修管理，加强线路巡视频次，及时消除隐患缺陷，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电质量;三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益;四是通过解释说明、澄清事实，使群众消除误解。(2023年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件2)