临沧凤庆供电局党建引领出实招 凝心聚力抓服务

　　中国电力网讯(通讯员：李志芹)南方电网云南电网临沧凤庆供电局多措并举，压实各级管理人员责任，建立“优服务 补短板”专项激励机制，充分发挥党支部战斗堡垒作用，将客户服务工作纳入年度党建提升计划和书记项目，全方位服务好客户用电需求，实现客户投诉和客户意见“双下降”。

　　该局始终坚持党建引领，推动业务提升。将客户服务工作纳入党支部年度提升计划和书记项目，按季度讨论分析客户服务指标短板，及时制定整改措施进行纠偏，切实推动客户服务工作提升。开展3个电话宣传，打出网格经理“名片”。持续开展3个电话(总经理热线、网格经理、客户报修电话)和营销APP宣传，2023年通过营销系统开展短信宣传19次，共计发送短信约233万条。通过微信群、短信、“一县一码”等工具宣传推广网格经理联系方式，打出网格经理“名片”，树立找网格经理比找95598好的信心。按月开展网格经理应知应会抽问和履职评价，推动网格经理履职。评价结果在月度营销分析会议上进行通报。开展网格经理业务技能提升培训3期241人次，规范网格经理服务，提升问题解决效能。建立专项激励考核机制。制定2023年营销领域“优服务 补短板”专项激励考核方案，以问题为导向，聚焦痛点、难点问题，按照“有奖有罚，责利对等”的原则设置奖罚标准。加强停电通知管理，减少客户停电抱怨。在做好停电通知的同时提醒供电所开展停电敏感客户沟通、现场应急便民服务点设置等客户服务工作，并对停电通知情况进行抽查，2023年共抽查故障停电49条，计划停电157条。开展客户线下诉求问题排查，降低客户线上诉求。组织开展客户线下诉求问题排查，制定整改措施和工作计划，建立客户诉求问题库，切实解决客户合理诉求问题，有效压降客户投诉意见率。2023年共排查出客户诉求问题1256项，将客户诉求问题通过“eLink协同编写”传递到各专业部门进行协调解决，已完成43项，持续开展1213项。开展客户回访，全量回访后续工单客户，做好与客户沟通。

　　通过多措并举，压实网格经理责任，切实解决客户诉求问题，在规范执行新的客户投诉举报受理标准同时，有效压降客户投诉意见率。2023年受理意见工单556起，同比减少1218起，降幅达68.66%。受理客户投诉32起，同比减少21起，降幅39.62%。通过各项措施有效推进，实现客户投诉和客户意见“双下降”，第三方客户满意度得分84分，同比增加1分。

　　在下一步工作中，凤庆供电局将认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，以广大人民群众追求美好生活对电力的需求为出发点和落脚点，扎实开展低电压、重过载、频繁停电台区治理，深入开展涉电公共安全隐患整改，让以广大人民群众用好电、好用电。压实网格经理责任，建立用户诉求台账，提升客户问题一次性解决效率，全方位服务好人民群众用电需求。三是加强电网建设和配网运行维护，为凤庆县经济社会发展提供安全可靠的电力保障。