柴二伟：“时刻把客户需求放在心上”

　　12月23日一早，在河南省郑州市管城区紫荆尚都小区，郑州城东供电公司明湖供电所所长柴二伟和城管部门、电信运营企业等相关人员一起查看电缆井防火设施的使用情况，及时消除居民楼用电安全隐患。

　　今年48岁的柴二伟先后在配电运维、营销服务等岗位工作过。明湖供电所服务11万户客户，作为该供电所所长，他牵头推动供电企业与当地相关部门建立电气安全隐患联合排查机制，还通过网格化服务打造了供电服务快速抢修圈，通过“班厅合一”模式快速解决客户用电问题。

　　网格化服务，满足客户差异化需求

　　“柴所长，我们这儿没电了。电工家里有事不在，明天还有个重要活动，请你帮忙看一下。”6月9日晚上，柴二伟接到中铁装备集团(郑州)公司后勤处主任的求助电话。

　　中铁装备(郑州)公司主要生产盾构机，是明湖供电所的重要客户。

　　放下电话，柴二伟叫上同事，带上抢修工具快速赶到现场。经过两个多小时的排查，柴二伟发现故障原因是厂区内一处地下电缆接头老化。由于是客户内部电气设备故障，他立即向上级汇报情况，又通知电缆专业抢修人员做好抢修准备。城东供电公司了解情况后，决定帮助企业排除故障。

　　由于厂区环境所限，大型机械无法到达现场。做好安全举措后，柴二伟和同事开始人工挖开地面。等到电缆专业抢修人员和材料到场时，准备工作和防护措施已经全部做好，节省了抢修时间。

　　经过近3小时的抢修，供电员工在凌晨完成了电缆接头更换及试验，为企业恢复了供电。临走时，该企业后勤处主任拉着柴二伟的手说：“多亏你们连夜帮忙抢修，不然就耽误事了。”

　　明湖供电所供区内有上汽、宇通、东风、富士康等十多家大型企业，用电量大，对供电服务的要求高。2022年，明湖供电所将服务区域划分为7个网格。各网格经理沉到一线，为客户提供办电、运维抢修、隐患排查等服务，在郑州市经济技术开发区老城区打造“30分钟抢修圈”，在滨河新城区打造“40分钟抢修圈”。今年1～11月，该供电所抢修平均时长同比缩短了4.5分钟。在郑州市经济技术开发区组织的营商环境调查中，供电服务在各类服务行业中客户满意度排名第一。

　　班厅合一，“事不出厅就办妥”

　　“我放假前刚交了电费，怎么又提示余额不足了?”“您别急，我们立即在后台帮您先查一下。您也可以来客服自助服务区，我指导您查，数据都是同步的。”10月8日，国庆假期刚结束，明湖供电营业厅迎来了咨询用电问题的客户。

　　无论遇到多少次相同的问题，柴二伟总会耐心地为客户解答并帮助处理。他常说，供电服务无小事，要把每一次服务尽力做好。作为河南省首家“班厅合一”的供电营业厅，明湖供电营业厅将客户高频诉求服务岗位前置至营业厅，人员从班组走向前台，直接面对客户，尽力当场解决客户的每一个问题。

　　在明湖供电营业厅，除了客户自助服务区、“网上国网”线上办电体验区，营业厅还设置了6个值班岗，方便客户直接办理电价电费、发票管理、高低压业扩报装、装表接电、工单接派和处理、配电业务、电力设施保护、缺陷消除、迁建受理等供电服务业务，让客户“事不出厅就办妥”。

　　“面对面服务缩短了业务办理的中间环节，我们解决客户问题更精准、更快速。”柴二伟介绍。

　　“班厅合一”模式运行以来，明湖供电所客户满意率提升至99.93%。

　　联防联控，治理小区电气安全隐患

　　明湖供电所供区内老旧居民小区多，部分住户习惯将电缆井作为储物间。一旦遇到火苗、电火花等，电缆井容易出现电气故障。

　　“以前，我们和物业公司沟通过好多次，但居民清理杂物的进度太慢。”柴二伟说。为了消除用电安全隐患，柴二伟按照“一井一表，每层必到”的原则与同事拉网式排查供区内高层小区的电缆井，着重查看电缆井内有无防火封堵、封母短接部分有无放电痕迹、电缆井内有无杂物堆积等。

　　“消防安全关乎居民生命财产安全。我们必须建立电缆井安全隐患排查治理长效机制，遏制可能引发电气火灾的风险。”柴二伟说。

　　为了全面消除电缆井安全隐患，他想到了与消防部门联防联控。

　　2022年年底，城东供电公司与经济技术开发区消防救援大队沟通协调，与郑州市市场监管局、房管局及3家通信运营商建立电气安全隐患联合排查机制，定期共同对全区高层小区、写字楼等开展拉网式安全隐患专项排查及治理。明湖供电所还与社区和物业建立“政-企-户”常态化联络机制，及时解决用电问题。

　　两年来，在明湖供电所和各方共同努力下，经济技术开发区高层居民小区电气消防安全隐患问题得到彻底解决。(罗浩 席雅雯)