左方：客户满意是我工作的方向

　　左方是湖北孝感供电公司供电服务指挥中心客户服务指挥班班长。在多年的工作中，她凭借扎实的业务技能、严谨的工作态度，树立了良好的口碑。今年1月，左方被国网湖北省电力有限公司评为“五星班组长”。

　　专业服务提高客户满意度

　　“对企业来说，赢得时间就是赢得市场。多亏你们帮忙，及时排除了用电故障，真的太感谢了!”最近，接到左方的回访电话，孝感华工高理电子有限公司设备部经理张志麟说。

　　十余年来，左方一直用专业高效的服务提高客户满意度。

左方在值班席检查当日工单流转情况。余健兵 摄

　　2010年7月，刚上班两年的左方被抽调到孝感供电公司供电服务指挥班。铃响两声，6秒内要接通每一通客户来电，之后用业务、预警、督办“三单驱动”，实现业务工单化、工单价值化、价值绩效化的“三化管理”，是左方服务客户的工作流程。她不仅要接工单，还要判断故障点，快速准确地把任务单派发给抢修队伍，这就要求她在短时间内掌握服务要点，熟悉电网结构、设备供电范围等，提高自己的专业技术水平。

　　为了尽快熟悉并掌握工作要点，她跟在老师傅后面追着请教问题，学习实操技巧;走出办公室，她熟悉供电设备布局、线路编号、台区分布，手绘线路图……很快，左方接起电话即可迅速判断后续工单如何派发，工单派发速度比以前快了一倍。左方所在的班组学习她的工作经验，2010年8月，该公司抢修人员到达现场时间缩短至30分钟以内。2019年，由于工作表现出色，左方成为供电服务指挥班副班长。

　　细化举措优化改进工作方法

　　“检修计划编制要结合检修现场勘查情况，提高检修效率。”2月10日，左方与孝感供电公司相关人员审查孝感市长征路52号开关站小区变压器更换检修方案时，提出了工作相关建议。

　　为了给客户带来更好的用电体验，左方不断细化服务标准、优化服务流程，将缩小检修范围、缩短检修时长作为提升优质服务水平和客户满意度的重要抓手，策划编写了高附加值线路及用户管理实施方案等，持续加强线路检修和运维管理，提高了线路供电可靠性。

　　此外，左方从客户需求出发，深化营配贯通应用，通过微信公众号“孝电网格化服务”，将信息“点对点”精准推送到单个户表客户，确保客户第一时间了解检修信息，客户满意度明显提升。

　　探索创新提升供电服务质效

　　2022年3月11日，供电服务指挥中心先后接到119、110指挥中心电话，称孝感市黄香路一配电箱旁着火，需配合处置火情。左方接到信息后，第一时间将事故信息发送给开发区供电中心配网抢修二班，同时安排值班人员与110指挥中心密切联系，锁定起火准确位置，并实时掌握火情发展。随后，抢修人员与消防人员、附近居民协同灭火。经过35分钟的紧张抢险，大火终于被扑灭，险情被排除。

　　此次险情处置及时，得益于供电服务指挥中心建立的“外部联动、内部协同”工作机制。指挥中心对内与调度、检修等部门建立联动应急机制，融合应急指挥及行政值班功能，统一调配服务资源，监督各单位履行服务承诺，督促补齐服务短板，提高服务水平;对外与市长服务热线，应急管理局，110、119指挥中心等部门对接，在安全防范、应急处理、违法打击、联动服务、信息共享等方面发挥多部门、多单位联合作战优势。

　　这一机制的有关文本正是左方负责编写的。多年来，左方探索创新方法，解决实际用电问题。为打破供电服务与电网调度专业壁垒，提高协同能力，左方牵头编写了《国网孝感供电服务指挥中心配调班与供服班协同指挥工作手册》，优化工作流程，充分发挥出供电服务指挥中心指挥、监督、协调、考核等功能，提升了供电服务质量和效率。（谢志铭 余健兵）