从国家电网公司客户服务中心获悉，受全国多地暴雨、高温等恶劣天气影响，今年迎峰度夏以来，95598话务量持续高位运行且呈上扬趋势。从6月12日起，95598呼入量连续39天超过30万通。7月20日，95598电话呼入量达63.95万通，人工服务请求达33.10万通，人工服务接听量达31.71万通，三项数据均刷新了历史记录。
面对严峻的话务压力，国网客服中心启动话务二级应急相应，充分发挥监控（应急指挥）中心的“指挥棒”作用，实时监测全网各地区话务情况，统筹协调保障接听力量，安排园区应急备班人员等参与二级应急。南（北）分中心动态优化话务排班，强化内部人员调配，调整质检策略，确保各客服部晚班人员提前到岗。该公司强化现场管理，要求客服专员熟练掌握各类业务咨询要点，缩短通话时长，提升沟通技巧，提高人工能效。
7月20日，国网客服中心共1557人应急加班，313名客服专员接听量超过了200通，个人接听量最高500通。人工服务接通率为95.80%，关键业务指标均处在合理运营期间，整体运营有条不紊。
