“阿姨，您需要办理什么业务？”
“我想更换一下我家交电费的手机号码，因为我换手机号了，方便以后短信提醒。”
“当然可以的，请您出示一下您的身份证。”
2016年4月19日下午15:34分，在贵州电网有限责任公司凯里供电局城西营业厅里，记者听到业扩人员杨淑贤正与张桂梅阿姨的对话。
杨淑贤是凯里供电局客户服务中心城西营业厅经理，多年来，她在平凡的岗位上孜孜以求，爱岗敬业，把微笑服务与智慧服务、品牌服务相结合，使营业厅真正成了诚信服务、文明服务的集聚地。
她很平凡，只是一名供电服务窗口普通员工。她很不平凡，尽管办理供电业务很累很琐碎，但她敬业精业，硬是使这个平凡的岗位有了创新内涵。
在凯里供电局工作12年来，杨淑贤从抄表工到收费员，再到业务受理，她一直刻苦学习业务知识、技能，用心做好供电窗口服务工作，勤勤恳恳，兢兢业业，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩，在赢得领导、同事肯定的同时也赢得了广大客户的广泛赞誉。
勤学修炼，提升业务技能
扎实基础，稳步提高是杨淑贤的学习态度。从事窗口服务的第一天起，杨淑贤就认识到，要成为一名出色的供电营业员，必须具备过硬的业务素质。
为全面提高自身的业务素质，工作期间她积极参加班组、部门以及上级举办的各种业务、礼仪培训，碰到业务上不明白的地方能虚心向有经验的同事请教，并将工作中的点滴都及时记录在册，她始终坚持多学多问，多干多学，积累经验，实现一岗多能。
“学习是必须的，因为我们的窗口服务工作，面对的是千千万万的客户，要用千千万万的方式方法来开展服务，应对各种疑难问题。”杨淑贤说。
为了加强自己在业务方面的薄弱点，杨淑贤经常在周末、下班后的晚上，当别人都在惬意逛街或是窝在家中悠闲地看电影时，她或是在办公室或是在家里一个人加班补习。经过不懈的努力，她在自己的专业领域取得了迅速的进步和丰厚的成果，转眼由一个业务生手变成了技能老手。过硬地技能和热情的服务态度，为她赢得了不少电力客户对供电服务的肯定和赞赏。
“现在只要有关客户需要办理或解决的供电业务，杨淑贤能很快的给予办理和解决，同时对客户提出的疑难问题也是用心娴熟问题客户，向客户好的解释。”客户服务中心营业班班长张蓓告诉记者。
微笑服务以客为尊，和谐共赢
营业厅服务窗口，每天要面对不同的客户。那是2013年8月的一次，一位30多岁的青年女客户，让杨淑贤至今记忆记忆犹新。
“给我交一下电费，快两点钟了，我要忙上班。”这位青年女客户，急冲冲的从营业厅门口走进来，直接到了窗口，又没有取号又不排队，又不管旁边的客户说什么，一心总想插队把电费了。
当时这位客户正好走到了杨淑贤的窗口前。
“不好意思，请取号，排队交费。” 杨淑贤对这位客户说。
“现在不是空号吗？先给我交一下吧，我还急着去上班。”这位客户在杨淑贤的窗口不停时说着。
杨淑贤用微笑又一次的向这位客户解释说到：我不能给你交，还有这么多老人、背着小孩的妇女，他们都是取号排队等着交费。
“你这个死脑子，一点都不灵活，今天我就是要你帮我交。”这位客户嘴里不停的念叨，手还不时指着杨淑贤的鼻子骂到。
对于一个年轻的小姑娘杨淑贤来说，第一次这样被客户指着鼻子骂，心里有说不出的难受和气愤，无论再多的难受和气，杨淑贤一直保持不与客户发生矛盾，总是面带微笑的劝道这位不取号想插队的女客户。
虽然此时这位客户离开了窗口，但这事并未了结。过了一会儿，她叫上了供电局的朋友来，但她的这位供电局朋友并未知晓这位客户为什么与窗口人员的矛盾纠纷。
这位供电局朋友走上前就说：帮她交一下。杨淑贤详细地向这位供电局的朋友解释说：你的这位朋友她又不取号又不排队，一来就想来插队叫我帮他交费，你自己看到还有很多老人和背着小孩子的妇女在这里排队等着交，我不能给她交啊。
得知道具体情况后的这位供电局朋友二话没有说，带着他的这位女客户朋友离开了营业厅，最终化干戈为玉帛。
回想到当时的事件，杨淑贤心里不是滋味。她说：当时我只有一个想法，哪怕是供电局领导来，哪怕把我的工作辞了，这个客户的电费我也是不给他插队交。
此类事件杨淑贤几乎每天都会遇到。但从2008年进入营业厅做一名普通的营业员，到如今成长为优秀的营业厅经理，整整八年，杨淑贤从未抱怨过一句。她说，如果见一百个人，换一百张脸，那多累啊，微笑对待客户，是件很幸福的事。
杨淑贤说，特别是交费高峰期，交电话的人很多，虽然我们供电局推出了很多种便捷的交费方式，但总有很多人前来营业厅交，就导致了高峰期经常排队交费和办理业务的情况。在这样的情况之前，我们都是从早上上班到下午下班不停的收费和办理业务，吃饭都轮流进行，并且快速解决，这样的节奏已经成了常态。
接听热线、新系统操作、业务报表……往往得忙到很晚，杨淑贤总是让同事先走，自己最后一个回家。而第二天早上她又第一个出现在营业厅内，面带微笑地迎接新一天的工作。
做窗口服务有心人，赢好口碑
杨淑贤总是说，供电局营业厅作为基层窗口单位，代表着供电企业的形象，一要搞好优质服务，要做个有心人。和客户打交道一定要讲诚信，要以耐心、细致、真诚的服务，赢得客户的好口碑。同进在营业厅里，她总是多问一句，多想一点，主动发掘客户潜在的服务需求。
“替客户多想一步，想客户需要什么；多问自己一句，问自己还能多做一些什么。”这是杨淑贤的服务口号。
在凯里供电局从事窗口服务的8年多时间里。她始终把客户满意不满意作为衡量自己工作好坏的尺度。她没有浮夸的服务信条，她追求的目标就是真诚对待每位客户，实实在在为用户解决实际问题，用自己的努力将每件事情做到最好。她不仅力求将工作任务完成，更追求服务的品质。秉承这样的理念，杨淑贤同志在工作的12年时间里多次获得了来自客户的表扬和同事、领导的肯定。而她多替客户想一步，让客户少走弯路的便捷性服务，切切实实让许多行动不便的年长客户感受到了优质服务的温暖。
“有时候，我觉得我们也应该站在客户的角度去想，去考虑，多为客户想一些事，能尽可能的让客户少跑路，少走弯路，我认为是我们服务行业，特别是我们服务窗口多考虑的事。”在与记者交流时，杨淑贤这样说。
有一次，营业厅来了一位要办理业务的行动不便的老人，经过一段时间的沟通，她知道了原来这位听力不好的老人是要办理银联代扣业务。然而因没有银行卡，只有存折本，所以必须去银行办理相关手续，杨淑贤深知如果去银行，这位老人势必再次遇到行动上的不便和沟通上的尴尬。于是她主动引领这位老人到银行办理了相关手续。面对这位用户感激的表情，她只报以温暖的微笑。这样的场景还有很多，每天都在营业厅上演，而杨淑贤贴心的服务，也一直在温暖着一位客户。
由于在办理用电业务过程中，经常需要涉及到银行等方面的业务。这对于行动不便且听力不好的老人以及一些残疾人而言，着实存在着一定的困难。杨淑贤在面对这些用户时，主动服务，用便于理解的话语不厌其烦地告知他们业务办理的完整程序及所需准备的资料，并为他们解释银行业务流程，避免重复往返。
服务无止境，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。规范、优质的服务是杨淑贤心中永远追求的目标，每一时，每一刻，她总是朝着这一目标积极努力地工作着。
青春岁月，春暖花开。年轻的33岁的杨淑贤把自己的真诚和汗水播撒在了小小营业厅里，用积极、上进、乐观的工作态度感染了客户和身边的每一个人，用行动奏响了自己的一曲青春华章。（陈举）
