为学习借鉴EAP领域专家学者的研究和实践成果，拓宽知识视野、创新管理思路，分享和交流EAP工作经验，探讨EAP工作的发展方向，6月14日，国网客服中心举办EAP论坛。本次论坛邀请了四位EAP业界的专家与大家一起分享EAP的经典案例，专家们从EAP的经典模式、切入点、面临的挑战等方面入手，分别介绍了国有企业近几年在EAP方面的探索和创新、运用MBTI技术建构呼叫中心胜任力素质模型、“互联网+”形势下推进管理和员工关爱等先进理念，针对性、实操性很强，给员工们带来一场EAP的精神盛典。
论坛上，国网客服中心的客服专员们还编演了心理体验剧《戏游记》，演员们通过模仿《西游记》经典人物造型，表达成长、沟通、管理、同理心等员工可能会在工作和生活中经常遇到的心理困惑，直击内心深处，让大家感受到不一样的精彩。
据悉，在95598全网全业务集中进程中，国网客服中心就着手开展EAP工作。作为公司集中供电服务业务的执行单位和总部营销决策的支撑机构，该中心面临客户需求诉点多元化、员工身份多样化等现实难题。大量85后、90后年轻人成为客服专员队伍的主力军，整体呈现社会经验不足，自我调节、适应能力较差的显著特点，加上客服工作内容相对单调，每天还可能面对客户的各类发难，使得客服专员群体面临着较大的压力，容易出现情绪或心理问题，国网客服中心及时开展EAP工作显得尤为重要。
国网客服中心EAP工作开展两年多来，取得了阶段性成效。通过常态对各层级管理者开展“咨询式管理者”“积极领导力”等主题心理培训，开展心理状况调查分析、构建心理管理干预模型、组织“心理资本”提升工作坊训练等，实现员工心理要素与管理有机融合，有效提升心理管理能力。搭建了集心理品质提升、心智模式整合、心灵自我成长、心理困扰疏解、情绪压力宣泄、心理危机干预等功能于一体的心理支持服务平台，传递了组织对员工在企业发展中的感受、困惑的深层关注和关爱，提升了员工对企业的忠诚度和满意度。根据不同部门、不同阶段所面临的不同需求，开展全员满意度调查与优化建议、试点部门胜任力性格特征研究、招聘过程中的嵌入式心理筛查、迎峰度夏（冬）情绪调试与压力舒缓等延伸服务，有效支撑管理运营。同时，该中心还建立内部EAP专员队伍，构建内外结合的EAP工作模式,多次通过管理者的推介和EAP服务的提前介入，有效地处理和化解危机事件，帮助员工走出负性困扰，避免极端事件发生。
下一步，该中心EAP工作将与重点工作、运营管理和企业文化有效融合，扩大参与度，要增强实效性，着力将各级管理人员特别是班组长纳入重点人群，提高EAP工作的辐射广度和深度，力求取得更大成效。
