日前，深圳供电局出台《配网低压设备故障抢修直调管理规定》，全面推广客户服务和故障抢修“直调”模式，将以前“95598派发工单—区局转派单—抢修队伍响应”的三级抢修模式精简为“95598工单直接下发到网格驻点队伍”，提升低压故障复电效率。
“直调”模式是深圳供电局运维服务改革的重要组成部分。今年，该局以“双百行动”为契机，大力推行管制性业务改革，打造“末端营配运抢融合、中台精准监控、前端服务直调”的运维服务新体系，着力解决低压抢修效率低、客户投诉集中、营配工作交叉等难题。该局新兴业务企业华睿丰盛作为支撑服务单位，及时调整组织结构、业务重点及资源配置，顺应运维管理需要。今年1—10月，深圳供电局低压平均故障复电时长1.21小时，同比下降19.34%；客户平均停电时间(低压)0.39小时/户，同比下降36.3%，改革成效初显。
运维服务新体系：到得早，抢得快
“营配运维服务改革中，末端融合是核心举措。”深圳供电局市场及客户服务部主任黄慧山表示，该局优化低压驻点运作模式，组织各区局在全市划分97个网格，并在部分区局试点，由一支驻点队伍统一开展网格内低压和计量设备的巡视、抢修、消缺工作。
“这次改革也顺应了华睿丰盛自身转型发展的趋势。”华睿丰盛副总裁戴志勇说，深圳电网已步入精细化运维管理时代，末端融合有利于增强核心服务能力，更好地贴近客户、支撑主业。
以深圳罗湖供电局为例，该局5个驻点都在网格核心地段，最远服务半径缩短5公里。深圳罗湖供电局低压班班长樊晔对此深有体会：“不管路上多堵车，我们都能在15—20分钟内到达抢修现场，时间平均缩短14分钟，实现‘到得早，抢得快’。”该局配网资产部副主任张斌则介绍，截至目前，今年客户通过95598表扬他们快速复电的信息已经同比翻了一番。
在末端开展网格驻点的基础上，深圳供电局自今年2月起在下属单位试点前端“直调”工作，并在《配网低压设备故障抢修直调管理规定》出台后全面推广“直调”。目前，运抢人员到达现场的平均时长为23.6分钟，相比以前缩短了16%，累计减少转派单工作8000人次，预计未来年均减少转派单工作2.6万人次。
此外，该局上线了全网首个营配服务监控与调度台，形成高效衔接前后两端的“中台精准监控”。“过去营配业务没有全面打通，沟通起来难免耽误时间。如今，客服人员能直接跟现场抢修人员对话，准确掌握停电处理进展，高效答复客户。”该局客户服务中心服务监控与调度部专责柳青说。
员工新转变：责任意识提升，业务提质增效
“革新业务模式，核心在人的转变。”深圳供电局市场及客户服务部配网运维科科长赵欢表示：“我们优化管控机制，不断压实责任。抢修人员也要具备扎实的技术能力，更好适应改革。”
按照“台区主人制”，该局每一名驻点人员都要负责若干台区的运维抢修工作。“除了安全指标，我们将以低压故障率、故障复电时间及客户投诉为核心指标，对驻点运维质量进行考核，促使运维抢修人员从源头抓起，扎扎实实做好运维工作。”赵欢说，该局还实行“台区责任人制”，由各区局“台区责任人”对“台区主人”发现的问题组织整改并接受指标考核。
华睿丰盛也迅速响应。据该公司战略发展部副总经理崔建磊介绍，今年华睿丰盛设立运维抢修部门，将运维抢修业务从客户服务业务模块独立开来，编制管理办法，从战略层面提高运抢业务地位。
由于管理界面逐步清晰，运维抢修人员的责任意识不断提升，业务工作提质增效。“今年迎峰度夏期间负荷屡创新高，抢修工作反倒比去年更加从容。”深圳宝安供电局配电资产部主任范伟松说，5—7月负荷高峰期间，该局低压故障复电时间同比下降66%，且未发生复电时间超4小时及客户越级投诉的情况。
“以前计量人员不懂配电抢修，总担心做不好、不敢做，现在每个员工都是多面手，有活一起干，氛围也带动了起来。”华睿丰盛罗供运维抢修部经理杜胜感慨地说。
服务无止境，改革在路上。12月上旬，深圳供电局将组织近900人开展低压运维技能模块化考评，把巡视、抢修、消缺业务划分为3个模块9个科目，并建立“台区主人”的上岗资格、工资收入与运维质量、技能水平挂钩的机制，完善监督考核，深化运维服务改革。
