在贵州省贵阳市息烽县各大居民小区,都张贴着一张“便民服务卡”,别看不起眼,关键时候可发挥了大作用。
11月10日晚上8点,家住息烽县虎城大道一居民小区的刘女士带着2岁的儿子在家,发现停电后,她根据小区门口张贴的供电局的便民卡,拨打了片区经理余成华的电话。余成华马上通知抢修员赶到刘女士家,经检查,原来是刘女士家内部用电短路出现问题。余成华和抢修员立即将烧坏的地方重新处理。一小时后,故障排除。
今年37岁的余成华是息烽县开磷城、虎城大道的片区经理,这里有8000多户居民。工作17年来,他一直在抄表、收费岗位,直到2017年5月份,他又多了一个身份“片区经理”。2017年以来,息烽供电局推行“片区经理”网格化服务模式,将供电区域以街道、社区、村庄等为单位建立多个服务网格,每个网格设置专门片区客户经理,由片区经理统筹协调各网格区域内的供电服务问题,7个供电所共设置了像余成华这样的片区经理58人。
“收集供电方面的意见和诉求并及时反馈处理;跟进公布相应区域停复电信息;保持24小时手机通畅……”提到片区经理的工作职责,余成华倒背如流。在“片区经理”网格化服务模式中,“片区经理便民服务卡”是打通电力服务最后一公里的重要工具。息烽供电局在每个网格内明显位置张贴“片区经理便民服务卡”,通过便民服务卡客户便可直接与片区经理取得联系。片区经理还有个重要的“武器”——微信服务群。片区经理能第一时间将客户关切的供电信息在群内通知外,客户有任何问题和意见,均可直接咨询。如果说“片区经理便民服务卡”让客户真真切切感觉到服务就在身边的话,“微信服务群”真正实现了片区经理与客户“面对面”沟通交流。
当然,打通客户服务的“最后一公里”,仅通过“便民服务卡”和微信服务群并不够,息烽供电局还成立了全方位服务工作小组,当片区经理收集到客户的意见或诉求又不能解决处理的,就需要将问题上报给全方位服务工作小组,通过工作小组协同相关专业部门共同处理。
“设立片区服务经理实现了居民用电服务质量向前延伸,真正架起客户和供电企业之间最直接的沟通桥梁,大大方便了客户。”息烽供电局局长朱俊说道。2017年第三方客户满意度调查评分中,息烽供电局取得在贵阳供电局排名第一、在贵州省排名第二的成绩。
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在贵州省贵阳市息烽县各大居民小区,都张贴着一张“便民服务卡”,别看不起眼,关键时候可发挥了大作用。
11月10日晚上8点,家住息烽县虎城大道一居民小区的刘女士带着2岁的儿子在家,发现停电后,她根据小区门口张贴的供电局的便民卡,拨打了片区经理余成华的电话。余成华马上通知抢修员赶到刘女士家,经检查,原来是刘女士家内部用电短路出现问题。余成华和抢修员立即将烧坏的地方重新处理。一小时后,故障排除。
今年37岁的余成华是息烽县开磷城、虎城大道的片区经理,这里有8000多户居民。工作17年来,他一直在抄表、收费岗位,直到2017年5月份,他又多了一个身份“片区经理”。2017年以来,息烽供电局推行“片区经理”网格化服务模式,将供电区域以街道、社区、村庄等为单位建立多个服务网格,每个网格设置专门片区客户经理,由片区经理统筹协调各网格区域内的供电服务问题,7个供电所共设置了像余成华这样的片区经理58人。
“收集供电方面的意见和诉求并及时反馈处理;跟进公布相应区域停复电信息;保持24小时手机通畅……”提到片区经理的工作职责,余成华倒背如流。在“片区经理”网格化服务模式中,“片区经理便民服务卡”是打通电力服务最后一公里的重要工具。息烽供电局在每个网格内明显位置张贴“片区经理便民服务卡”,通过便民服务卡客户便可直接与片区经理取得联系。片区经理还有个重要的“武器”——微信服务群。片区经理能第一时间将客户关切的供电信息在群内通知外,客户有任何问题和意见,均可直接咨询。如果说“片区经理便民服务卡”让客户真真切切感觉到服务就在身边的话,“微信服务群”真正实现了片区经理与客户“面对面”沟通交流。
当然,打通客户服务的“最后一公里”,仅通过“便民服务卡”和微信服务群并不够,息烽供电局还成立了全方位服务工作小组,当片区经理收集到客户的意见或诉求又不能解决处理的,就需要将问题上报给全方位服务工作小组,通过工作小组协同相关专业部门共同处理。
“设立片区服务经理实现了居民用电服务质量向前延伸,真正架起客户和供电企业之间最直接的沟通桥梁,大大方便了客户。”息烽供电局局长朱俊说道。2017年第三方客户满意度调查评分中,息烽供电局取得在贵阳供电局排名第一、在贵州省排名第二的成绩。