内蒙古电力公司上半年客户投诉量实现“双降”
中国电力网发布时间：2021-07-13 00:00:00
上半年，集团公司每百万客户投诉量26次，同比降低27.78%；接收华北能源监管局12398属实投诉12件，同比降低42.86%。实现了每百万客户投诉量和12398投诉量双双大幅下降。党史学习教育开展以来，集团公司扎实开展“我为群众办实事”实践活动，积极践行“人民电业为人民”的服务宗旨，着力优化用电营商环境，多措并举提升用户的用电满意度。
集团公司在各级服务窗口开展“亮身份、亮承诺、办实事、当先锋、比贡献”系列活动，广泛开展“蒙电问需于民”问题与建议征集，开设95598服务热线、蒙电e家APP专栏，主动向客户发送征求意见函及服务调查问卷。在服务大厅设立诉求窗口，专人负责收集用户的用电办电问题，征求在提升办事效率、改进工作作风等方面的意见建议。对客户反映强烈的突出问题、难点问题纳入公司办实事问题台账，提交两级客户服务委员会会议逐一研究解决，做到事事有着落、件件有回音。持续推进蒙电服务“六进”活动，组织客户经理深入机关、企业、校园、社区、乡村和家庭，主动宣传用电政策和相关知识，协调解决客户在用电过程中的诉求，组织召开“客户诉求问题攻关会”，逐项化解，解决落实； 进行急修、报装、用电检查工作节点客户回访，层层把关重点环节，确保精准管控、服务到位。切实将问题解决在现场，将矛盾化解在萌芽， 畅通服务客户的最后一公里 。
同时，集团公司以简化服务流程、提高办事效率、增强业务能力为目标，持续优化用电营商环境。实施“互联网+营销”综合业务受理、“一口对外”、“同城异地”受理等服务模式，压缩报装办理时限三分之一以上，线上服务率实现78%，大幅提高办电效率，推动客户体验升级；建立客户诉求快速响应、客户投诉快速处理、诉求投诉闭环管控三大机制，紧盯停电信息传递和工单处理， 设立95598客户诉求逐级预警机制，针对客户存在投诉意向的诉求及第二次诉求同类问题的情况，及时启动预警督办，各专业高效协同，实现了对客户问题的快速响应。同时注重挖掘投诉事件暴露的问题，加大督办整改，严肃责任追究，定期编制客户投诉典型案例，总结经验，持续提升客户服务质量快速响应能力和服务管控能力。
集团公司围绕”服务质量是否明显提高、工作作风是否明显改进、突出问题是否有效解决、人民群众是否真正满意”四个方面进行对照查摆，切实将党史学习教育成果转化为服务客户的积极行动。
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