1月7日，受北京、江苏、上海、安徽、河南等地寒潮天气影响，95598半小时人工服务请求量突破1万通，达到10657通，单日人工服务请求量超过21.65万通，达历史同期最高。
国家电网有限公司客户服务中心应急调配人员1001人次，快速启用智能及线上服务策略，保障95598人工服务接通率保持在较高水平，人工服务满意率达99.82%。
据国网客服中心95598运营调控专责信博翔介绍，针对2021年1号寒潮预警，国网客服中心提前制订应急预案，畅通95598人工服务、智能服务及网上国网APP等多渠道协同应急机制，通过智能客服预受理客户简单咨询，结合客户需求精准分流到人工服务、智能服务及网上国网在线自助服务，保障95598电话“一拨就通”、答复“一口说清”、诉求“一说就办”。
为做好迎峰度冬期间95598全渠道供电服务保障工作，国网客服中心密切关注冬季各地区天气变化，实时跟踪寒潮预警信息，融合应用“模型+人工”业务预测方式，提升话务预测准确率;在运营管理方面，持续开展座席状态及行为分析管理，加强低效能服务预警，强化95598“人工+智能”四级应急体系，灵活应用人工、智能等应急策略，确保运营平稳;在优质服务方面，结合迎峰度冬等季节性业务特点、典型诉求场景及客户情绪状态，增加共情类安抚话语，缓和客户情绪;在业务规范方面，重点关注重要敏感类客户诉求，建立急事急办、特事特办绿色通道，做好热词标记、工单跟踪、异常情况监测和数据统计。
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