安徽马鞍山供电公司实现业务申请工单全过程管理

　　2月13日，安徽马鞍山供电公司供电服务指挥中心党员应哨席值班长王霞接到客户来电。客户询问自家2022年12月用电情况，并要求提供当月的每日用电量清单。按照网格联动机制，王霞将工单派给花山供电服务中心客户经理陶琴。陶琴根据客户诉求打印用电量清单，并第一时间把清单送到客户手中。花山供电服务中心回复工单后，供电服务指挥中心再根据处理情况对客户进行回访。

　　为了进一步提升客户满意度，马鞍山供电公司在供电服务指挥中心设置党员应哨席，对各种业务申请工单开展时限、质量全过程管控，做到“第一时间受理、第一时间派发、第一时间反馈、全过程跟踪督办”，严格审核各类工单回复的合理性、完整性和规范性，提高一次性答复满意率，确保客户诉求响应及时、问题解决高效。

　　“以前，同类工单处理需要2个工作日。工单实行全过程管理后，同类工单只需要3小时即完成闭环管理。”王霞介绍。

　　马鞍山供电公司在工单处理过程中落实“两告知一回访”机制，即客户经理接到工单后第一时间联系客户告知已安排处理，处置完成后及时告知客户处理结果;供电服务指挥中心收到回单后，立即对客户进行回访，跟踪督导直至问题彻底解决。客户如果对工单处理不满意，供电服务指挥中心根据工单类型，按照“责任人-管理人员-部门分管领导”提级处理，提高工单管理质效。(王强 张昱)