“以前通过网络提新装办电申请，要进子页面慢慢找，现在在首页就能看见;以前需要3步，而现在只需一步就能完成，办电确实比以前方便快捷多了。”近日，广西南宁用户李真杰因新建房屋需要报装，仅用3分钟就通过网络顺利完成了新装用电申请。南方电网公司互联网客户服务平台上线后的改变，让用户有了更好的办电体验。
6月15日，在广西南宁，南方电网公司互联网客户服务平台在广西电网公司成功云化上线，标志着公司互联网客户服务平台在全网全面升级上线运行。据悉，升级前平台可提供118项服务功能，优化升级后平台功能增加30%，功能优化50%，吸纳部分个性化功能进行全网推广，减小地区差异;引入AI技术，实现实名认证、人脸识别、OCR、电子签章等能力，极大缩短业务流程，提升客户体验。
早谋划早启动 着力提升客户便利性和服务体验
2016年起，南方电网公司就通过整合优化网、省两级网上营业厅、微信服务号，覆盖“三厅两号”渠道等，启动并初步建成了互联网统一服务平台建设。2019年，公司又充分应用云计算、大数据和人工智能技术，将平台提质升级成全客户、全渠道、全业务、全数据的“四全”客户服务平台，并在第一批试点单位广东电网公司成功上线，成为公司首个云化应用平台。平台建设充分运用云计算微服务技术，基于公司统一数字电网模型，推进大数据和人工智能技术与业务的深度融合，通过引入人工智能，人脸识别、电子签章等技术，进一步优化业务流程，精简办电资料，提升客户体验。平台业务优化升级后功能增加30%，功能优化50%，实现所有用电业务办理“一次都不跑”，助力优化电力营商环境。
但在推进平台的建设和应用中，全网互联网客户服务平台升级进度不一、东西部省区互联网应用水平不均、互联网各渠道使用不均衡、整体客户活跃度不高等问题仍制约着公司供电服务水平的提升。为此，公司决定将持续深化服务创新，加快推进平台升级推广和应用，推动用电服务向高品质和多样化升级。
加速平台升级提升线上服务水平
今年年初，突如其来的新冠肺炎疫情为供电服务带来了极大考验，“零接触”需求使线上服务成为了客户办电的首选。
“广东电网公司、深圳供电局因为提前完成了平台升级，所以他们的线上办电水平最高，客户满意度也最好，这说明在这种情况下客户更需要线上服务。”公司市场部有关人员表示。针对疫情期间客户对线上服务的需求，公司立即召开加快推进互联网客户服务平台升级和应用视频专题会，要求公司各单位务必在6月30日内将完成互联网客户服务平台升级，使广东、广西、云南、贵州、海南等五省区用户均能享受到更加方便快捷的供电服务。在疫情防控期间，平台为用户提供24小时全业务线上办理，有效助力复工复产。截至5月底，公司共有互联网平台注册用户4759万，互联网缴费比例26.6%，同比提升10%百分点，互联网业务办理比例达到99%。同比提升9.6%。
为确保互联网客户服务平台升级任务按期完成，公司各部门、各单位按照信息化项目管理要求，开展全部业务流程的功能测试，对试点先行单位的成功经验进行梳理，对平台切换上线遇到问题提出措施，加快解决问题。同时，开展平台宣传，通过线上、线下专项活动及支付宝、微信等第三方平台相互合作引流，吸引客户关注平台。
在广东电网公司，公司加快推动电力服务入驻地方政务服务平台的进度，推进公司互联网客户服务平台与地方政务服务平台数据对接。目前，在广东电网公司，由于已经实现了证照共享，通过系统可以自动获取客户身份证、营业执照、不动产证、规划许可证等电子证照，用电业务办理资料“零提交”已实现。（杨彬 汪婷婷 刘建文 陈钦荣 陈举）
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