薛晓宁，1995年8月参加工作，2008年12月加入中国共产党，现为陕西咸阳供电公司办公室综合接待专责，先后获得陕西省电力行业为民服务先进个人，咸阳供电公司先进工作者、优秀共产党员等称号。

作为一名从事变电运行专业10多年的业务骨干，薛晓宁转岗到陕西咸阳供电公司办公室综合接待专业后，起初有些不适应。凭借干一行、爱一行、专一行的精神，他虚心学习、积极实践，把信访工作当作党和政府联系群众的桥梁，通过不懈努力终于成为综合接待专业的行家里手。

“我要努力成为群众的贴心人，服务企业发展、维护员工权益，用真情换取群众一份舒心。”从事综合接待工作8年来，薛晓宁始终坚守一线，倾注真情，及时处理了多起矛盾纠纷，妥善化解了大量难题。

把信访群众当“家人”

薛晓宁常说：“人不到难处不上访，如果和群众换位思考，体会就会更加深刻。作为一名接待服务人员，要将心比心、设身处地为群众着想，用真诚的态度和实实在在的行动，解决群众的燃眉之急。”

张秋芳居住在咸阳市某居民小区。3月，她与物业方因为小区物业收费问题发生冲突，被物业管理处断电长达半年。为此，她和家人多次与小区物业人员争吵。社区、街道办事处、公安部门也多次协调，但问题始终没能得到解决。之后，张秋芳夫妇来到咸阳供电公司求助：“请你们供电企业帮我接条专线，施工材料费我都认，再也不用物业的电了。”看到张秋芳泪流满面的样子，薛晓宁赶紧走上前宽慰。

了解情况后，薛晓宁说：“小区物业没违规用电、没拖欠电费，我们供电企业也没法采取措施。您的问题虽然不归我们管，但家里不能没电用。这个事情我一定帮您了解清楚，想办法解决。”他立即打电话到小区物业、街道办事处、派出所详细了解事件经过。随后，他又到咸阳市住房和建设局等相关部门反映情况。两天后，在住建局和区政府的联合督办下，张秋芳家中停电半年的问题得到妥善解决。

其间，薛晓宁一直奔波于各个部门，动之以情、晓之以理，耐心劝说业主和物业双方。他反复和张秋芳交心谈心，开展心理疏导，数十次到物业管理处沟通协调。事后，张秋芳专程来到咸阳供电公司表达感谢：“薛师傅急我们所急，把我们老百姓的诉求一直放在心上。正因为有薛师傅的帮忙，问题才能这么快解决，太感谢了！”

把信访问题当“家事”

“真情才能换来真心。”薛晓宁是这么说，也是这么做的。在繁琐复杂的信访接待和处理工作中，薛晓宁坚持态度和蔼、以理服人、以情感人。“群众来了，他总是先递上一杯热茶，让对方坐下慢慢说。”咸阳供电公司的每一名员工说起薛晓宁时，总是赞不绝口。

76岁的王志涛曾是咸阳市兴平南位镇的一名农村电工，多次打电话到供电企业、社保中心咨询养老保险办理事宜。老人因为听力不好，始终没搞清楚怎么办理，对供电企业和相关部门有了怨言。有一次，薛晓宁接到了老人电话。他一遍又一遍耐心地解释政策，宽慰劝导老人。为了彻底打消老人的疑虑，薛晓宁利用周末时间，主动到老人家里走访，面对面给老人解释相关政策。

之后，薛晓宁陪着老人一起到当地人社部门咨询政策、反映情况。老人感动地说：“晓宁，你把心尽到了，不管我的问题将来能不能解决，今年地里的苹果熟了，我一定给你送些苹果。”“您不用客气，不管啥时候来城里办事，路过供电公司都进来喝杯水、歇歇脚。”薛晓宁说。像这样接待、帮助群众的事，薛晓宁几乎每星期都能遇到，但他从未叫过一声苦、喊过一声累。

薛晓宁精通信访工作的政策法规，对征地拆迁、劳动社保、企业改制等政策都有深入的研究，是同事们公认的“解难高手”。用他的话说：“良言一句三冬暖。无论对方的态度多么激动、情绪如何急躁，只要你耐心说，大家都能接受，情绪都能得到缓解。”多年来，他始终坚持用真诚的态度和暖心的话语面对每一名来访群众，尽最大努力让他们即使怒气冲冲地来，也能心平气和地回。

把信访工作当“家业”

“和变电运行工作中的排查消除故障一样，综合接待也是一项专业性很强的工作，如果处置方法不当，反应不够及时，一样会造成事故。”为能更好地胜任岗位，薛晓宁认真学习《电力法》《供电营业规则》等法律法规和政策文件，潜心积累沟通技巧、情绪引导等专业知识。针对供电服务、劳动争议、征迁赔青、电磁辐射、户表改造等近年来群众普遍关心的问题，他化被动为主动、变事后处置为事前预防，牵头制作了宣传手册和展板，置放在各营业网点。他带领营销人员积极宣传各项涉及电力方面的法律法规和惠民政策，及时为广大群众答疑解惑，让供电企业的工作得到更多的理解和支持。

接待服务人员的主要职责是解释疑惑、化解矛盾，大量的工作要靠语言沟通。对群众反映的问题，薛晓宁从不推诿、敷衍，凡是能现场解决的，他立即联系相关部门马上落实；条件不成熟暂时无法解决的，他耐心地解释劝导，把群众当家人。“要用一把钥匙开千把锁。”薛晓宁说，这把钥匙就是热情和真诚。他总是尊重群众、理解群众，甘当“受气包”和“出气筒”，一次又一次用真诚的态度消除群众的误解和怨气，争取对方的理解和信任。

无论群众反映的问题事大事小、有理无理、态度是好是坏，薛晓宁都笑脸相迎、热情相待、真情解难。“在这里，我既品尝了做群众工作、信访工作的酸甜苦辣，也找到了实现自己人生理想、价值追求的平台。作为一名党员，要坚持全心全意为人民服务，让信访事项事事有着落、件件有回音。只要把群众当亲人，办法总比困难多。”薛晓宁说。