本报讯 65岁的朱素兰家住江苏省南京市江宁区，之前安装过网上国网APP。由于眼神不太好，看手机屏幕吃力，她遇到用电问题更喜欢拨打95598热线。3月28日，朱素兰拨打95598时，发现情况跟以往不同，没有一连串的语音、按键操作，直接就跟客服人员通上话了。既意外又欣喜的朱奶奶当时就对着接听的客服专员夸了一句：“你们的电话现在真好打。”
为满足老年客户的用电实际需求，3月26日，国家电网有限公司客户服务中心上线了老年人客户标签嵌入智能服务流程功能，实现客户标签与95598自助语音系统的融合应用，为后续客户标签在自助语音系统中的嵌入奠定基础。
为了帮助老年人更便捷地连线95598，国网客服中心大数据服务部利用多平台实名制数据和大数据识别技术，开展老年人客户标签建设工作，标记60周岁以上客户约1430万人，为客服专员在业务服务环节聚焦老年人客服需求、实行差异化服务提供了便利。经多方协同，目前，老年客户拨打95598热线服务时，不需要经过语音导航、按键选择等环节即可直接接入人工服务。
下一步，国网客服中心将加强协同、深入分析，利用基于客户标签与自助语音融合应用的技术，研究老年人等特定客户来电自动匹配、转接的模式，优化客服人员配置，支撑业务分类集中运营，提升全年龄段客户的用电体验。
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