“供电公司经常主动来了解实际困难，为我们提供个性化服务。让我们体会到了‘服务如春风，温暖在心头’。”顺平县国弘管业有限公司总经理高国宏说道。今年以来，国网河北省电力有限公司顺平县供电分公司全力打造由浅及深、由点到面的服务体系，持续创新客户服务方式和管理手段，从提升供电能力、优化电力营商环境、减少客户平均停电时间及次数、加强配网安全隐患治理、低压业扩装表管理等方面开展指标分析和工作部署，大力推进客户全方位服务工作上台阶等方面也取得了显著成效。
有举措有力度推进服务上台阶。顺平供电公司紧密围绕全年目标任务，加强过程管控，以指标提升指导一切工作的开展，以争先进位激发干部员工的活力，把任务目标以指标的形式落到每个职工的头上，多举措、重落实力争各项专业领域取得卓越成效：组织开展14条配网薄弱线路和存量142个问题台区的整治，积极配合做好营商环境整治中的涉及电网建设、配网运维、供电方案答复、项目建设时限要求等各项工作，减少工作流程，使客户尽快用上电，增加售电量和提升客户满意度；承接《进一步优化电力营商环境实施方案》，重点提升小微企业对优质电力服务的获得感，推出零上门、零审批、零收费“三零服务”；减少客户平均停电时间及次数，带电作业次数，以服务达标为底线、以客户满意为导向，不断提升装表业务团队技能，在实践中探索完善公司对装表业务管理新模式，不断提升公司对装表业务管控能力。顺平供电公司为客户出谋划策，降低客户用电成本；加强供电员工服务意识从而提升服务水平；加强投诉管控，努力做到零投诉；明确各单位职责，细化工作方案；严守安全生产底线；加强队伍建设，不断提升人员业务水平，努力创造新作为。顺平供电公司还以党建活动为载体，深入客户了解生产经营情况和对供电服务的诉求，搭建起了与客户沟通的新桥梁。与此同时，顺平供电公司建立了多层次多级别的立体沟通交流机制，进一步密切了供用电关系。顺平供电公司还为大客户配备了首席联络员，客户遇到任何涉电问题都可以立即联系当地供电所，不必再多头跑、多头找。
服务个性化“一对一”服务大客户。“供电公司考虑得越来越周到，有你们这样的服务，我们用电一百个放心。”12月8日，顺平县某企业负责人接过顺平供电公司上门服务人员递来的“一对一”服务卡高兴地说。为满足辖区用电大客户的用电需求，顺平供电公司进一步拓宽个性化服务对象和服务方式，对全县25家重点大客户启动“一对一”服务，将写有该公司主要领导及部门负责人姓名、联系方式的“大客户一对一领导挂点联系卡”发放给大客户，并做出“专项服务”承诺。据了解，“一对一”服务客户主要包括高危客户、用电量大的工业客户和具有一定社会影响力的客户。“专项服务”承诺内容包括用电信息查询、预约上门办理用电业务、定期进行配电设备运行检查、协助做好内部用电安全管理、按时交费提醒、协助制定用电方案、全天候电力抢修服务、帮助大客户对用电设备进行技术改造和更换、指导大客户节能降耗等项目，并根据重点客户的用电类别提供相应的服务项目。在“一对一”服务过程中，顺平供电公司还结合大客户用电情况，积极宣传《供用电条例》及安全用电、科学用电常识，引导企业合理安排生产，在企业中营造节约用电、善用能源的良好氛围，受到了企业客户的好评。
“网格化”服务与客户更贴近。12月9日，台区经理石立明和高淑萍正在阳光雅苑小区测试居民楼漏电保护开关是否正常。冬季取暖用电高峰，保障客户的安全可靠供电对台区经理来讲，就是首要责任。自去年起，顺平供电公司借鉴“网格化”管理模式，将全县237个村划分成9个管理网格，一个供电所负责一个网格，其工作职责与范围延伸，相应的，工作任务也比过去更重。“要让社区的客户得到更优质的电力服务，首先我们得转变服务思路与方法，创新服务是关键。”顺平供电公司营销部负责人郝友谊介绍，顺平公司按照“方便管理、界定清晰、就近合并”的原则，依据客户数、管辖面积、难易程度等，完善了一支集故障抢修员、营销服务员、台区经理为一体的片区服务员队伍，通过转变他们工作思路和岗位职责，让电力服务更接地气，更贴近用电客户。实施过程中，顺平公司以“用电问题我来帮，幸福社区大家创”作为服务口号，并创新性地与社区构建紧密联系的“枢纽”，实现信息交换与资源共享，增加电力信息告知渠道，以便及时排除客户侧简易故障，提高社区用电服务需求处理和答复速度。此外，顺平供电公司还创新绘制“片区服务多功能导向图”，成为台区经理背包里的“活地图”，有效解决地址定位、客户基础信息、表计关系不准确以及客户诉求响应速度慢、客户服务水平不高等问题。据统计，仅1-11月份，顺平辖区台区经理共受理居民客户用电咨询、查询、报装、报修共计15万多件，平均每人每天话务量10个以上。
“互联网+”让客户指尖享服务。“直接搜索登录电力WiFi，上面有故障停电通知，还能进行智能缴费、呼叫服务，很方便。”12月6日，在北城小区里，居民朱女士在台区经理的指导下登录电力WiFi服务。知道这些功能后，她直呼方便。今年以来，为了更好地服务客户，顺平供电公司遴选“供电优质服务示范区”，试点建设完成首批3个供电优质服务示范区，实现示范区内智能交费率95%、电力WiFi全覆盖和电力资讯4G传输等功能。登录页面后，可以发现供电公司给居民客户带来了贴心、便捷的电力服务：电力服务网页有停电信息、片区服务、一码办电、智能缴费、电费电价及安全用电等6大板块内容，实时动态滚动最新故障停电信息，让用户随时掌握电力相关信息。同时，设置了《国家电网报》、电网头条等链接，让群众更好地了解、倾听国家电网“声音”。此外，顺平供电公司采取“动静结合”立体化宣传服务模式，充分运用各大小区设置“爱心宣传栏”，由台区经理对就近的缴费网点、居民用电常见问题解决办法、停电公告等相关电力便民信息及时进行现场张贴、更新。今年，顺平供电公司在城区10个小区新设了“智能大手机”，通过后台4G通道传输信息，实现社区用电宣传和服务的远程操作及多功能实时、动态的传播，让居民客户第一时间了解掌握相关资讯。
顺平供电公司党委书记王文峰表示，供电公司将继续提升供电服务水平，创新个性化服务方式，提高客户的遵从能力，提升客户的满意度和获得感。
