济南能源集团推出“五融五聚”管家服务模式 打造能源管家服务品牌 擦亮能源服务“金字招牌”

　　管家相随，“温心”相伴。

　　“一个电话，管家就上门，省去了往返跑腿的时间。现在又有了适老化服务，便利又暖心。”11月4日上午，家住匡山小区3号楼的宿女士为能源管家的“温心”服务点赞。

　　百姓进一个大厅、打一个电话、上一个网站、找一个管家，就能办理能源大小事……在泉城济南，这样的能源标准化服务已成为常态。

　　聚焦民之所需，聚焦民之关切，济南能源集团用标准化的管家式服务答好“人民之问”。今年以来，济南能源集团融合五个为民服务渠道、聚焦五项为民服务标准，创新推出“五融五聚”管家服务模式，积极培育“能源管家”服务品牌，努力创建国家服务标准化试点，以“打造全国一流综合能源服务企业”为目标，践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，持续提升管家示范度、百姓满意度，擦亮济南能源“金字招牌”。

　　一试点 一品牌 打造能源标准化建设高地

　　能源“一张网”，温暖“一条心”。贯彻落实打造可分、可组、可控“一张网”要求，济南能源集团统一标准、统一调度，将匡山、绿园两大片区纳入全市供热“一张网”，并分两年完成全部供热设施整合改造和标准化建设，为今冬采暖季保驾护航。

　　11月4日上午，在匡山绿苑广场，济南能源集团举办“温心相伴，能源管家在您身边”暨创建国家服务标准化试点活动，并向市民现场展示《能源服务标准化手册》。《手册》共梳理出54项管家式服务清单项目，包括供热26项、供气28项，并全部实现线上“零跑腿”申请或办理，成为可复制、可借鉴、可推广的能源服务标准化示范样板，为高质量、高效能的能源服务提供标准和依据。

　　济南能源集团党委书记、董事长潘世英表示，推动高质量发展，高标准引领是关键。“十四五”期间，集团积极申报国家服务标准化试点项目，努力创建全国一流“能源管家”服务品牌，全面打造行业标准化服务典范，以标准化建设促进服务提升、积蓄创新优势、赋能能源发展，聚力打造标准化建设高地，构建企业高质量发展格局。

　　为提升能源服务质效，扎实做好民生服务工作，济南能源集团以“知行合一，为人民服务”为立足点，今年重点开展管家式服务标准化建设，推出融合客户报装、大厅业务、热线诉求、管家服务、线上需求五个为民服务渠道，聚焦业务诉求办理首问负责、接诉即办、代办式、零跑腿、限时办结五项为民服务标准的“五融五聚”管家服务模式。同时，统一服务规范、方式、标准和流程，打造报装管家、客服管家、热线管家、供气管家、供暖管家五支管家式服务队伍，推动报装业务、工单热线、服务行为、场地建设、营商环境五个方面标准化，做好用户身边的能源管家，提供“线上+线下”全周期、全流程、全方位的能源服务。

　　高标准引领能源发展，高质量服务美好生活。近年来，济南能源集团坚持“有解思维”，创新探索标准化服务体系、标准化服务模式建设，运用标准化政策工具推动能源服务提质增效。

　　现场活动结束后，能源集团供暖管家走进匡山欣苑小区居民家中，为居民提供供暖设备检修等服务。供暖管家团队在进入小区路上受到了居民们的热烈欢迎，大家都纷纷跟供暖管家热情打招呼。看到供暖管家上门来检修设备，居民孟阿姨激动地打开了话匣子:“以前冬天在家洗澡，卫生间必须提前打开浴霸，要不太冷了。去年济南热力集团开始供暖后，温度马上上来了，不用开浴霸了，既暖和又省电钱。”

　　知行合一，为人民服务，能源管家就在您身边。在一张近210万用户的供热大网上，供暖管家扎根社区一线、融入百姓生活，今年6月起陆续走进150余个小区，开展进社区服务活动，走进居民家中，清洗过滤网80余万个，让百姓感受能源的“温心”相伴;为确保用户“安燃”用气，供气管家完成居民用户燃气设施升级改造行动，今年敲开185万户用户家门，开展户内燃气设施检测，打通燃气安全服务“最后一公里”……正是因为2000余名能源管家不畏寒暑、日夜奔波、嘘寒问暖、纾困解难，才换来一张张满意笑脸、一张张幸福剪影，构成了泉城高品质生活的新图景，让“能源管家”服务品牌的影响力和美誉度不断攀升。

　　济南能源集团还注重挖掘具有能源特色的标准化服务举措，让高标准、高质量成为管家式服务的品牌底色。今年8月份，济南能源集团特别组建100余名报装管家团队，推出明厨亮灶、全程代办、首问负责等标准化能源报装服务，形成一对多、点对点的管家能源服务模式，确保每个业务甚至每个环节做到全过程透明、全流程追踪。有关负责人表示，今冬采暖季，集团又创新推出2项适老化代办式服务，全面建立《帮代办服务台账》，完善客服中心“助老绿色通道”，着力提升独居老人用热、用气便利化水平。

　　如今，2023-2024年冬季运行的大幕已经开启，双气保供已箭在弦上、蓄势待发。在标准化服务的撬动下，在双气保供工作中，全体能源人将以只争朝夕的劲头，铆足干劲、一鼓作气，当好市民群众的知心人、贴心人、暖心人，切实把市民群众的“幸福清单”作为服务工作开展的“责任清单”，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，奏响强省会建设的济南能源最强音。