2022年8月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报发布

　　一、基本情况

　　2022年8月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息22182件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比增加18.10%，同比增加77.67%。(2022年8月收到有效信息情况见表一)

　　按诉求性质分类，投诉1794件，占有效信息的8.09%;举报79件，占有效信息的0.36%;咨询15961件，占有效信息的71.95%;表扬、求助、建议等其他方面4348件，占有效信息的19.60%。

　　按反映渠道分类，12398电话19498件，12398互联网终端1853件，电子邮件216件，留言615件。

　　二、分类情况

　　2022年8月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为17912件，占全部有效信息的80.75%。群众关注的内容主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。(2022年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为2252件，占全部有效信息的10.15%。群众关注的内容主要集中在居民燃气安装及收费、燃气故障等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为832件，占全部有效信息的3.75%。群众关注的内容主要集中在分布式光伏发电项目并网,电费结算、补贴发放等方面。

　　煤炭行业有效信息数量为25件，占全部有效信息的0.11%。群众关注的内容主要集中在煤炭行业政策、煤矿安全等方面。

　　其他有效信息合计1161件，占全部有效信息的5.23%。

　　三、分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照接收的有效信息数量排序，四川、河南、陕西、河北、山东、广东、浙江、江苏、安徽、湖北排在全国前10位;按照接收的投诉举报数量排序，四川、河南、陕西、河北、山东、湖北、黑龙江、辽宁、安徽、内蒙古排在全国前10位;按照办结属实的投诉举报数量排序，河南、重庆、四川、湖南、黑龙江、甘肃、河北、山西、吉林、内蒙古排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、黑龙江、四川、天津、重庆、吉林、辽宁、河南、甘肃排在全国前10位。(2022年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

　　四、主要问题

　　8月接收的投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业投诉举报数量为1812件，占全部投诉举报数量的96.74%。反映的主要问题有：一是迎峰度夏期间，部分地区高温极端天气多发，用电负荷持续高位，四川、河南、陕西等地部分区域频繁停电、季节性低电压问题频发;二是部分地区恶劣天气导致故障停电，且受交通及天气影响，抢修不及时、停电时间长的情况较多;三是个别企业提供虚假材料，冒用其他企业员工电工证件，申请承装(修、试)资质。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为61件，占全部投诉举报数量的3.26%。反映的主要问题是分布式光伏发电项目并网存在困难，上网电费结算、补贴转付不及时等。

　　五、处理结果

　　2022年8月共收到投诉举报事项1873件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的1665件进行了受理，占投诉举报量的88.89%;其他不属于能源监管职责范围的，已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。

　　针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是督促指导供电企业，加快电能质量、服务行为、停电抢修等群众反映问题的解决，保障了群众正常生产生活;二是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业违法违规行为，维护了公平公正的市场秩序和群众的合法权益;三是通过解释说明、澄清事实，使当事人消除了误解。(2022年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)