一、基本情况 2021年，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息130735件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），同比增加19.15%。（2021年收到有效信息情况见表一） 按诉求性质分类，投诉6919件，占有效信息的5.29%；举报587件，占有效信息的0.45%；咨询109867件，占有效信息的84.04%；表扬、求助、建议等其他方面13362件，占有效信息的10.22%。 按反映渠道分类，12398电话125012件，12398互联网终端2220件，传真2件，电子邮件1582件，留言1919件。 二、分类情况 2021年收到的有效信息中: 电力行业排在首位，有效信息数量为98144件，占全部有效信息的75.07%。群众关注的内容主要集中在故障停电、供电安全、电费计量和收缴等方面。（2021年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）
石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为13323件，占全部有效信息的10.19%。群众关注的内容主要集中在居民燃气设备故障、居民燃气报装等方面。 新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为7191件，占全部有效信息的5.50%。群众关注的内容主要集中在居民分布式光伏发电项目并网、电费结算等方面。 其他有效信息合计12077件，占全部有效信息的9.24%。其中涉及煤炭行业的主要集中在煤炭行业政策、煤矿项目信息等方面。 三、分布情况 各省（自治区、直辖市）按照接收的有效信息数量排序，河北、河南、山东、陕西、江苏、广东、辽宁、四川、山西、湖北排在全国前10位；按照接收的投诉举报数量排序，陕西、四川、黑龙江、内蒙古、河北、山东、辽宁、河南、江苏、湖北排在全国前10位；按照办结属实的投诉举报数量排序，陕西、四川、黑龙江、辽宁、河南、吉林、湖南、云南、湖北、广西排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、黑龙江、天津、吉林、辽宁、宁夏、西藏、青海、甘肃排在全国前10位。（2021年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）
四、主要问题 2021年投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。 电力行业投诉举报数量为7258件，占全部投诉举报数量的96.70%。反映的主要问题有：一是部分地区供电服务存在不足。有的地区供电设施老旧，网架比较薄弱，存在供电半径长、供电线径小等问题，频繁停电、低电压问题较为突出，无法满足群众用电增长需求；部分地区供电企业在暴雨、台风、暴雪等恶劣天气下故障停电情况多发，应急抢修能力不足，停电后修复周期较长；部分地区供电企业制定的停电计划不合理，停限电通知不到位，影响了人民群众正常用电；个别供电企业工作人员服务行为不规范、主动服务意识不强，存在处理用户故障报修不及时、业扩报装超时限、电费收取不规范、电表计量错误等问题。二是部分地区供电企业排查治理安全隐患不到位。部分供电企业电力设施日常巡检、维护保养不到位，防外力破坏宣传不到位，存在电力线路老旧、架空线路垂落或跨越居民房屋、电力设施保护层破损、电力设施安装位置不合理、电杆倾斜、未安装安全标识和警示牌等安全隐患。三是部分电力工程企业办理承装（修、试）许可证时提供虚假材料，冒用其它公司员工电工证、职称证书。四是个别供电企业存在“三指定”、非法供电等违法违规行为，扰乱电力市场秩序，损害了其他市场主体的合法权益等。 新能源和可再生能源行业投诉举报数量为246件，占全部投诉举报数量的3.28%，反映的主要问题是部分供电企业进行分布式光伏电费结算、垫付光伏发电项目补贴不及时。其他行业投诉举报数量为2件，占全部投诉举报数量的0.02%。 五、处理结果 在2021年收到的7506件投诉举报信息中，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的7347件进行了受理，占投诉举报量的97.88%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。同时，每月选取典型投诉举报事项具体处理情况在通报中进行了披露。（2021年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件） 针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解。 2022年，国家能源局将坚持以人民为中心的发展理念，及时处理好人民群众反映的各类用能诉求，尤其是高度关注、全力保障能源供应不足地区、疫情高中风险地区和发生自然灾害地区人民群众的用能诉求；强化能源监管“互联网+”建设，加大对12398热线微信公众号和APP的宣传普及力度，积极引导社会公众广泛参与能源监管工作；进一步简化工作流程，提高工作效率，努力使人民群众用能诉求得到快捷、有效的解决，切实发挥12398热线“知民情、察民意、纾民困、解民忧”的民生通道作用，传递好党在能源领域的“人民情怀”。
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