2023年2月份12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　一、基本情况

　　2023年2月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息10264件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比减少27.07%，同比增加22.69%。(2023年2月收到有效信息情况见表一)

　　按诉求性质分类，投诉433件，占有效信息的4.22%;举报86件，占有效信息的0.84%;咨询8638件，占有效信息的84.16%;表扬、求助、建议等其他方面1107件，占有效信息的10.79%。

　　按反映渠道分类，12398电话9570件，12398互联网终端453件，电子邮件171件，留言70件。

　　二、分类情况

　　2023年2月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为7223件，占全部有效信息的70.37%。群众关注的内容主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。(2023年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为1323件，占全部有效信息的12.89%。群众关注的内容主要集中在居民燃气安装及收费、燃气故障等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为591件，占全部有效信息的5.76%。群众关注的内容主要集中在分布式光伏发电项目并网,电费结算、补贴发放等方面。

　　煤炭行业有效信息数量为29件，占全部有效信息的0.28%。群众关注的内容主要集中在煤炭价格、煤矿安全等方面。

　　其他有效信息合计1098件，占全部有效信息的10.70%。

　　三、分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照接收的有效信息数量排序，山东、河南、陕西、河北、江苏、四川、广东、浙江、辽宁、安徽排在全国前10位;按照接收的投诉举报数量排序，四川、陕西、黑龙江、山东、河南、江苏、辽宁、上海、云南、河北排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，西藏、陕西、上海、黑龙江、北京、青海、内蒙古、吉林、天津、甘肃排在全国前10位。(2023年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

　　四、主要问题

　　2月办理的投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业投诉举报数量为499件，占全部投诉举报数量的96.15%。接收的主要问题有：一是四川、陕西等地个别供电企业抢修力量不足或者配置不合理，导致故障停电后未能及时恢复供电;二是黑龙江、福建等地个别企业提供虚假材料，使用其他企业员工相关证件申请承装(修、试)电力设施许可证;三是四川、吉林等地个别供电企业未严格落实用电“三零”服务有关要求，导致群众用电报装受阻。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为20件，占全部投诉举报数量的3.85%。接收的主要问题是分布式光伏发电项目并网存在困难，上网电费结算、补贴转付不及时等。

　　五、处理结果

　　2023年2月共收到投诉举报事项519件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的480件进行了受理，占投诉举报量的92.49%;其他根据相关规定不予受理的，已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。

　　针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是督促指导相关企业，加快电能质量、停电抢修、用电报装等群众反映问题的解决，保障了群众正常生产生活;二是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业违法违规行为，维护了公平公正的市场秩序和群众的合法权益;三是通过解释说明、澄清事实，使群众消除了误解。