简介：王琳，国网青海省电力公司可可西里环境保护青年志愿者服务队队长、海西供电公司格尔木用电服务班班长，先后获得国家电网有限公司特等劳动模范、全国青年岗位能手、青海省最美青工等荣誉。

劳模心语：从客户需求出发，全力做到随时随地、尽一切可能为客户提供优质高效的服务。

参加工作10年来，青海海西供电公司格尔木用电服务班班长王琳以追求客户满意为工作导向，狠抓“看、听、说、笑、动”五项基本功，用热情、真情、深情的服务，赢得了客户的信任。

定好目标，练就专业服务技能

“对，就这样，下单！”3月27日，在格尔木供电营业大厅里，王琳手把手教曲麻莱村村民曲珍用手机交电费。一直站在旁边的卓玛看得格外专注。

王琳笑着对卓玛说：“你也装一个APP，以后就不用跑这么远交电费了。”“这个好是好，可是我看不懂汉语。”卓玛摇了摇头。王琳赶紧说：“我们有藏语版的，还有蒙古语版的。”

如今的王琳每天从容地和客户沟通交流，可刚入职那会儿，腼腆内向、胆子又小的她，很怕和陌生人交往。“每天躲在人来人往的营业大厅后台，羡慕地看着同事们面带笑容回答客户提出的各种问题。”当时21岁的她给自己定了3个“小目标”——做一名认真的供电员工，做一名优质的服务人员，做一名优秀的共青团员。

此后，王琳细心观察营业大厅里每个人的表情、神态，练就了一双“火眼金睛”。她能从客户的语速、神态，判断对方的脾气和性格。王琳说：“每天来营业厅的人很多，仔细观察他们的言行举止，就能更好地提供服务。”

2012年，王琳光荣地加入了中国共产党。以她名字命名的王琳青年志愿者服务队被海西当地媒体评价为“行走的名片”。

做好服务，提升客户满意度

用电服务班虽然只是一扇“小窗口”，却是一个“大舞台”，会遇到各种问题甚至是矛盾。王琳将说、笑、看、听、讲融会贯穿到工作中，通过录像点评、典型案例分析，帮助班员系统梳理服务中的盲点、难点和热点。针对青年员工的性格特点，她坚持开展心理辅导，帮助员工正确处理负面情绪，有效应对“服务疲劳”。

有一年冬天的傍晚，营业厅的卷闸门刚拉下一半，突然钻进来一个藏族尕娃（小男孩），脸蛋冻得红扑扑的，用流利的汉语说道：“阿姐，阿妈让我来交电费。”大伙儿被他逗乐了，重新为他开门营业。王琳告诉尕娃，以后交电费可以用手机交，不用跑这么远。

尕娃眨着大眼睛说：“阿姐，你的声音会笑呢。”王琳乐了：“那你以后多来啊，教我们说藏语好不好？”

打这天起，王琳和班员们开始学习藏语、蒙古语，还把营业厅里的宣传画册翻译成双语，极大地方便了少数民族客户。

“我家的灯不亮了，怎么办？”“公司要扩大生产规模，怎么提交扩容申请？”“园区的重点招商引资项目开工了，供电有没有保障？”每天王琳都面带微笑，耐心听着每一位客户的诉求。她以党员岗位零投诉为目标，主动适应客户多元化、个性化需求，推出了“降低错交电费风险，避免客户投诉”“5311客户服务提升工作方法”等创新项目，努力当好客户的贴心人。她带领班员精准解决服务过程中的各类问题，做到有求必应，全力提升客户感知度、满意度。

工作量重了，客户的投诉却少了。在海西供电公司优质服务零投诉竞赛活动中，王琳郑重承诺：“我的岗位零投诉，我的身边零投诉，我的班组零投诉。”她让客户真切地感受到了“进一个门，找一个人，剩下的事情我来办”的优质服务。

十年如一日，专注本职工作

10年来，王琳积极参与各类志愿服务活动。“不能用湿手触摸电器，放学回家路上不能攀登配电设备……”当王琳和志愿者把安全用电宣传手册发放到45名小学生手里时，小学生们齐刷刷地向他们敬礼。原计划1个小时的宣传，王琳讲了3个小时。临走时，孩子们和王琳拉勾：“姐姐，记得还来啊！”

10年里，她平均每天接待客户150名，累计服务客户35万次。工作很累，但她说“很开心”，眉宇间充满了自信与沉着。

随着客户越来越多，营业大厅经常很拥挤，排队交电费的客户有时站到了马路上。王琳又推出了“一台清”特色服务，让柜台成为集咨询投诉、电费收取、业务接洽、工程收费等各种业务于一体的全功能服务窗口，彻底解决了客户交费难和重复排队问题。

“既然选择了这份工作就要发自内心地去热爱。”王琳说。她把客户的事当成自己的事，赢得了客户信赖与认可，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。