童嘉儒：服务有温度 办电加速度

　　工作岗位：河南获嘉县供电公司城区中心供电所综合班班长

　　工作年限：10年

　　服务感言：坚持换位思考，服务客户无难事。

童嘉儒(左一)向客户推广“网上国网”APP，指导客户线上办电。王培 摄

　　“您用微信就可以交电费，还能看到电费余额。我把您的手机字体设置得再大一点，您看得更清楚。”10月31日上午，河南获嘉县供电公司城区中心供电所营业厅内，童嘉儒耐心指导一名家住城关镇小西关村的老人使用手机交电费。业务办理完毕后，童嘉儒将腿脚不便的老人送出门，等老人离开后才返回岗位。

　　童嘉儒是获嘉县供电公司城区中心供电所综合班班长，2012年来到城区中心供电所营业厅工作。

　　在一线服务窗口工作10年来，童嘉儒始终坚持换位思考，站在客户的角度想问题、办事情，不管是交纳电费、新装电表，还是更名过户，无论多烦琐的要求，只要客户开口，她始终以方便、快捷、贴心的供电服务回应，让客户满意。

　　“把客户的事当成自己的事去办，才能让人感觉到服务的温度。”童嘉儒说。

　　提供适老服务 打造长者友好型营业厅

　　童嘉儒负责的城区中心营业厅有一份特殊的名单索引。索引中除客户号、常用电话等信息外，还有一份营业厅服务人员总结的客户“画像”信息，有“90多岁老人，个子非常高，声音很大”的薛姓客户，有“爱穿军装的老先生”张姓客户，也有“瘦高个长卷发男士”的陈姓客户……

　　名单索引有何用处呢?原来，2021年年初，童嘉儒在工作中注意到，老人们常常因为无法熟练使用智能手机，更习惯到柜台办理用电业务。如何在推广线上业务的同时，让这些老年客户更方便地用电呢?童嘉儒和同事在为每一位老人办理业务时都留心观察，及时记录总结老年客户的个人特征，连同户号等信息一起，形成了这份名单索引。

　　“这样不管是谁受理业务，都能快速找到客户的相关信息。”童嘉儒说。截至目前，这份名单索引上已有21位客户的信息。

　　适老服务不止于此。童嘉儒和同事们在营业厅设置“爱心专座”，提供常用药品、老花镜等便民设施。童嘉儒还向获嘉县供电公司申请，在营业厅无障碍入口处安装了一个电子门铃。只要客户按响门铃，营业厅服务人员就会出门询问客户需求，为客户提供“一对一”代办服务。

　　同时，城区中心供电所台区经理根据童嘉儒梳理总结的老年客户名单，在日常走访中同步登记交费不便的留守老人信息，定期查询老人家中电费余额，主动电话告知，并根据老人们的需求，上门提供电费代交服务。目前，城区中心供电所营业厅的长者友好型营业模式已在获嘉县供电公司10个一线营业场所同步推行。

　　内转外不转 让客户办电省时省心

　　4月24日，客户吴女士将一捧鲜花与一面锦旗送给童嘉儒，感谢她的用心服务。

　　吴女士是获嘉县一家女装店的负责人。此前，她在线上发起店铺新装电表申请后，童嘉儒第一时间安排台区经理前往现场勘查。台区经理发现店铺外墙不具备新装表箱条件，但邻居家外墙可以。当天吴女士与邻居协商，邻居同意将电表装在自家外墙上。谁知，过了几日，吴女士又打来电话说，邻居出于种种考虑，不愿再让她把电表箱安装在自家墙上，能否帮忙将刚装好的电表移到别的位置?

　　童嘉儒了解情况后说：“您放心，可以移表箱，余下的工作我来协调。”随后，她请台区经理重新勘查了现场，快速将电表换至合适位置。

　　童嘉儒在工作中始终坚持“内转外不转”工作理念。她以满足客户需求为首要目标，强化内部责任落实与协同管控，确保第一时间开展业扩报装流程、不同渠道诉求响应、外部转办事宜等工作的内部程序流转，提升了客户办电体验。

　　获嘉县城区企事业单位较多，营业厅每月开具电费发票业务量较大。通过梳理摸索，童嘉儒发现移动、联通、电信这类客户，由于通信基站数量众多且单独计费，每次开发票合并票据时需要逐个基站核对数据，耗时较长。若等客户到营业厅后再开票，客户就得等待半小时至两小时时间。

　　针对此种情况，童嘉儒组织综合班班员们开展“头脑风暴”，并征求客户意见建议，建立微信群，邀请每月需要开票的企事业单位客户进群。客户只需在群里说一声，营业厅服务人员就可以提前为客户开具发票，客户随时可取，节省了等待时间。

　　带着微笑沟通 用真心打动客户

　　7月28日下午，获嘉县城区客户沈女士一脸焦急地推开城区中心供电所营业厅的大门：“我这没人住的房子怎么一下子有这么多的电费?电表是不是有问题?”童嘉儒见状，立即从工位起身，微笑引导客户坐下，并送上一杯水，询问具体情况。

　　客户表示近期曾为自己名下的另一套房子办理过用电更名手续，童嘉儒意识到问题所在。她一边安抚客户，一边迅速从营销业务应用系统中查询信息。她发现沈女士6月份把一套房子出租给别人，来营业厅办理更名手续时不慎错填了她名下另一套无人入住房屋的信息，从而导致无人入住的房屋产生电费。真相大白后，沈女士为自己的冲动道歉，童嘉儒说：“搞清楚了就好，您没有损失我们就放心了。”

　　长期工作在一线服务窗口，童嘉儒对自己工作的理解逐渐加深。她发现双方沟通中表情、语气的不同，甚至微笑与否，都会产生不一样的“化学效应”。因此，凡遇到一些棘手、复杂的问题，她都格外注意面部表情和说话语气。相比电话解释，她也更倾向于选择面对面交流。

　　6月下旬，获嘉县福禄东苑小区居民李先生打电话咨询使用家用新能源汽车充电桩充电的电费优惠事宜。按照国网河南省电力公司关于低压充换电设施用电业务的办理规定，直供居民客户若自建充电桩，可分表计量，每千瓦时电费为0.568元。在每日22时至次日8时充电可再享受每千瓦时0.12元的优惠。但因李先生所住小区使用专用变压器供电，非直供电客户，供电公司无法受理相关业务。童嘉儒在电话中向李先生解释后，发觉他仍心存疑惑。当天下班后，童嘉儒带上低压充换电设施告知书，上门为客户详细解释，并结合自己的亲身经历建议客户与物业进一步沟通。李先生与物业沟通后顺利装上了新能源汽车充电桩。

　　始于客户需求，终于客户满意。10年来，童嘉儒所在的供电营业厅业扩报装回访客户满意率始终为100%。（冯楠 王培）