为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报的处理情况。现将2016年5月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
2016年5月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2391件，环比减少3.24%。
按诉求性质分类，投诉98件，占4.10%；举报15件，占0.63%；咨询2160件，占90.34%；表扬、求助、建议等其他方面118件，占4.93%。
按反映渠道分类，12398电话2306件，传真7件，电子邮件46件，其他32件。（2016年5月收到有效信息情况见表一）
（二）分类情况
5月收到的有效信息中，电力行业类2005件，占83.86%；石油天然气行业类58件，占2.42%；新能源和可再生能源行业类49件，占2.05%；煤炭行业类4件，占0.17%；其他事项275件，占11.50%。
投诉举报主要集中在电力行业，共103件。从业务分类情况看，供电服务方面79件，占76.70%；市场准入方面4件，占3.88%；电力安全方面9件，占8.74%；电力交易方面2件，占1.94%；其他事项9件，占8.74%。（2016年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）
（三）区域分布情况
各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河北、山东、广东列全国前3位；按照投诉举报数量排序，广东、广西、四川列全国前3位。（2016年5月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）
（四）投诉举报办理情况
2016年5月共收到投诉举报信息113件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构受理了属于能源监管职责范围的113件，占投诉举报量的100%。
截止到2016年5月31日，已办结投诉举报58件，占当月投诉举报受理量的51.33%；完成回访49件，回访率为84.48%，其中满意率为93.88%；剩余55件正在按照相关规定积极办理。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及规定，通过立案调查、转有关职责部门等方式，采取行政调解、行政裁决以及责令改正、限期整改、行政处罚等措施严肃处理（2016年5月12398热线部分投诉举报具体处理情况见附件）。
二、反映的主要问题
群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业、石油天然气行业。
电力行业在供电服务、电力安全、市场准入等方面反映的问题包括：一是个别地区频繁停电、停电通知不到位、停电抢修不及时；二是个别农村地区配网设施建设薄弱，局部电压低；三是个别电力设施距离住宅过近，线路破旧老化，存在安全隐患；四是个别企业涉嫌出租、出借承装（修、试）许可证；五是个别施工企业涉嫌违规分包或超资质承揽电力工程等。
新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别地区居民分布式光伏发电上网电费结算滞后等。
石油天然气行业主要反映的问题是个别加油站工作人员服务态度差、办事效率低等。
附件：
2016年5月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况.docx
