“低压故障报修同比下降20.8%，平均到达现场时间同比缩短11.8%，95598抢修工单数量同比下降16.67%，台区低压线损率同比降低0.18个百分点，采集运维及时率和营销服务规范率保持100%。”这是国网山东省电力公司上半年37个“全能型”乡镇供电所试点单位交出的一份亮眼的成绩单。
今年以来，国网山东电力加快推进“全能型”乡镇供电所建设，全力推动营配业务末端融合，务实拓展新型业务，实现了服务质量和管理指标的全面提升。“下一步，我们将全面推广试点单位经验，模板化推进实施全省‘全能型’供电所建设，努力实现‘业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位’的建设要求。”国网山东电力副总经理刘继东介绍说。
培育全能型队伍
台区用电服务“一次到位”
“你不是以前抄表的小王吗？怎么也会修电呀？”6月12日8时，济南市历城区艾家村樱桃种植户李宗兰家的浇灌设备出现故障，台区经理王俊田赶到现场后，没用10分钟就将故障排除，电动机恢复正常工作。“所里现在推行全业务融合，要求每个台区经理都要一专多能，以后用电方面有什么问题都可以找我，一定给您服务到位。”王俊一边解释一边递上了自己的新名片。
这是国家电网公司“全能型”乡镇供电所试点之一——济南历城仲宫供电所给客户带来的新体验。仲宫供电所有员工73人（其中台区经理56人，比试点前减少10人），为116个行政村和4.5万户客户提供电力服务，由于地处山区，人员短缺与业务繁重的矛盾突出，管理和服务模式亟待转变。
为种好这块“试验田”，国网山东电力成立专家组现场指导，创新采用“2+2+3”建设模式，即业务流程与组织管理协同，专业化技术与全能化服务提升，需求响应、业务执行、服务保障一次到位；构建台区经理“三主六制”服务模式，即台区经理作为服务主体、工作主责、设备主人，实行首问负责制、快速响应制、首到责任制、现场办理制、设备巡查制、问题报告制，打造全省“全能型”乡镇供电所模板。
“台区经理制不是台区承包，更不是以包代管，而是建立在农村供电服务信息化水平大幅提升、实时监控手段非常丰富的基础上的工作机制，目的是快速响应客户需求，提供精准服务。”国网山东电力营销部农电处处长李民介绍说。
在“服务一次到位，管理绝不越位”理念的指导下，国网山东电力全面推广应用“台区经理一本通”，规范固化台区经理工作方式与工作流程，建立以配网运维、营销服务、属地协调为关键指标的考核体系，改变“以包代管”的传统管理模式；推行“营配融合一机通”，每名台区经理配备移动作业终端，建立台区经理专用模块，整合供电所营销、配电业务，同时，实现与后台管理的互联互动，实现“前后台”服务的无缝对接；实行“微信联络一点通”，建立集客户咨询、报修、电网信息发布等功能于一体的客户微信群，丰富服务内容，快速响应服务需求。
“现在是白天工作，晚上学习，周末还要参加班组大讲堂，虽然很辛苦，但感觉自己的价值和作用越来越大，客户赞许的眼光是我不断前行的动力。”王俊田深有感触地说。他过去只负责抄表收费工作，试点开展“全能型”供电所建设后，他参加了12次岗位技能培训、专项业务实训，做到了营配业务样样通，多次被评为供电所的“全能个人”和“服务之星”。
打通全业务流程
客户用电需求“一站办结”
“供电所的服务真是没得说。我这光伏发电项目并网申请交上去的第二天，台头供电所电工就来家里勘察现场，告诉我怎么办手续，需要准备哪些资料，随后帮忙调试设备，3天后顺利并网。以后我坐在家里不用忙活，这屋顶就能挣钱了。”6月26日，刚刚在自家屋顶安装了5千瓦分布式光伏发电项目的台头镇居民姚国文高兴地说。
寿光市台头镇是“中国建筑防水材料之乡”，拥有众多的小微企业，还有17户分布式光伏发电项目。为适应农村地区光伏等分布式电源快速发展需求，国网山东电力积极推动“全能型”供电所向新业务领域迈进，分批组织分布式光伏业务培训，使供电所部分员工具备承接分布式光伏诊断、抢修、清洗等运维服务能力，台头供电所就是其中之一。
“现在农村的互联网技术的普及速度几乎和城市同步，客户的多元化需求日益增多，在‘全能型’供电所建设中，我们加快信息资源共享和业务流程再造，从线上和线下两个方面发力，让数据多跑路，群众少跑腿，真正实现‘一站式’服务。”国网山东电力营销部副主任张健介绍说。
在线下服务方面，国网山东电力积极推行业务受理“一柜通”，营业厅全面实施“综合柜员制”，每个柜台均能受理供电所全面业务；实行柜员星级评价考核，量化工作积分，建立星级晋升机制，为客户提供高效便捷的“全能型”窗口服务。在线上体验方面，该公司推行电子服务“一站通”，加强营业厅分区建设，设立客户体验区，引导客户自主办理“互联网+”线上业务；建立常态化电子渠道推广机制，加快推广“掌上电力”线上办电、“电e宝”电费代收代扣、电子发票等功能应用，减少客户临柜次数，打造集智能化、体验型为一体的实体营业厅新模式。
在提升线上与线下服务体验的同时，国网山东电力加强综合监控平台建设，努力实现“综合监控一网通”；按照“务实、简洁、高效”的原则，开发建设具备指标监控、工单管控、设备检测、移动作业、基础设施、绩效考核、员工培训等管理功能的综合监控系统，推动供电所业务和日常管理的有机融合。
综合监控平台和移动作业终端推广应用最直接的效果就是实现了配电抢修的“三快三化”，即故障范围研判快、抢修方案确定快、抢修人员支援快、0.4千伏巡视抢修轨迹化、10千伏线路巡视可视化、“大数据”全过程化。目前，供电所工作效率和质量明显提升，95598抢修工单和服务投诉数量明显减少，综合柜员前台受理工作量同比下降88.26%。
