有序忙碌着的海南电网公司客户服务中心工作人员。 廖婷 摄
有这样一群人，你可能从未见过他们，也不记得他们的名字，可是遇到用电难题时，打个电话过去，听到的就是他们暖心的声音。海南电网公司客户服务中心的客服工作人员们扮演的就是这样的角色。
日前，海南电网公司客户服务中心获得“全国青年文明号”称号。这个平均年龄27岁的团体承担全省220万电力客户的热线服务，他们用奋斗诠释“青春初心”，在完善客户服务道路上不懈探索，以精益管理实现精细服务，架起了供电企业与客户沟通的“连心桥”。
接通率背后的“拼命三郎”
2005年，海南电网公司客户服务中心的前身“95598”呼叫中心成立，当时呼叫中心只有32个人，却承担着全省的热线服务工作。
“我们每天从上班的那刻开始，就不停地接听电话，连喝口水的时间也没有。”“95598”热线业务服务调度班长方佳回忆，“满脑子只想着提高接通率，每天忙得团团转，客户满意度却还是上不去。”
2013年6月，为了给客户提供更立体、更全面的服务，海南电网公司客户服务中心正式成立，在原来呼叫中心的基础上发展出“95598”热线业务科、服务渠道运维科、业扩服务科、电费结算及账务处理科4个科室。机构壮大了，服务功能也更完善了，可为全省19个市县上百万电力客户提供电话咨询、故障报修、意见建议等服务的“95598”热线，接线员人数却依然没有变化。热线话务量增多直接导致接通率下降，这样的问题在夏季用电高峰及台风灾害等时段尤为突出，许多用户反映“95598”热线“拨不进、打不通”，提高接通率成了第一要务。
“用户电话打不进来，我们比用户还要着急。”在方佳的“接线生涯”中，最让她印象深刻的就是2014年的超强台风“威马逊”。台风期间，客服中心热线话务量激增为平时的9倍，多接通一个电话，就能够多为受灾群众多尽一分力。
那时，已经连续工作了12个小时的方佳还没来得及抽出时间休息，一通来自受灾地区文昌翁田镇的电话又牵挂住了她的心，“家门前好多处电杆倒了，我一个人在家，外面积水太深了我出不去，你们能帮帮我吗?”家住文昌翁田镇内六村的吴阿婆被困在屋子里，周围安全隐患严重，必须及时撤离。
这时，有同事提醒方佳，雨越下越大，如果不赶紧将停在单位后院的车子挪开，车子很快就会被水淹。可她却来不及考虑，一心忙着安慰吴阿婆，待方佳为客户受理完业务再想去挪车时，雨水已经把后院的车全部淹没了。方佳很心疼，但她还是回去继续接听电话，“车已经被浸了，无济于事了，还是多接听几个电话吧。”转眼她又接进了下一个电话。
“只要您一个电话，剩下的事由我们来做。”“95598”热线的服务承诺背后有太多这样的故事，团队成员们把接通率视作生命线，个个都是“拼命三郎”。
精益管理打下精细服务基石
要想服务水平踏上新台阶，仅靠原先32人“单打独斗”可不够，还得在管理上“精打细算”。
2016年9月，海南电网公司客户服务中心进行业务模式调整，将话务员人数由32人增加至70人，同时建立服务调度班组，致力于对客户服务的全过程管控。
话务人员人数翻了一番后，2016年电话接通率上升至97.5%，同比增长了25.69个百分点，远远超过了接通率达到90%的考核标准。“以前人数少，大家都只朝着提高接通率的目标努力，现在我们开始向‘20秒接通率’的目标开始冲刺，起点高了，就必须拿出更优质的服务。”该中心服务调度班班长陈燕感慨道，“很多人都觉得接线员的工作很简单，但其实需要很强的学习和举一反三的能力。”陈燕拿出“95598”热线业务科的“老传统”举例，每个班组交接时都要分别开班前会和班后会，班前会除了对新业务进行宣贯，还会抽出时间让班员学习一个新的知识点，班后会则要对本班次工作进行总结，把这短短的10分钟时间利用起来，使发现问题到解决问题的过程更为高效。
为提高接线员的业务知识，班组将经常咨询的问题分门别类，收集整理，编写成《“95598”作业指导手册》，要求每位接线员熟练掌握，不断提高业务技能水平。此外，海南电网客户服务中心引入了“95598”语音平台系统，“每一通电话结束后，系统都会提示客户对接线员进行打分，做得好了得到客户的鼓舞，做得不好也能及时得到反馈。”陈燕对“95598”语音系统的应用赞不绝口，她介绍道，这套系统除了能实现客户对接线员实时评价外，还带有可视化管理功能，运用科技手段实现精益管理。
在接线工作大厅中间挂着3个大屏幕，一块显示24小时的接通率曲线，一块展现每小时的数据统计，还有一块对坐席进行实时监控。当前的排队人数是多少，哪些坐席正在呼入，哪些坐席服务超时，都能一目了然，既方便接线员掌握工作节奏，又利于管理人员及时调配，大大提高效率。
简化业务流程不减服务质量
“接通了客户的电话，只是暂时平稳了客户的情绪，后面的工单流程处理不好，客户满意度就是零分。”在呼叫服务业务管理科詹敏看来，成立服务调度班组，对客户问题工单进行闭环管控很有必要。
现在，从“95598”热线、微信、网上营业厅、上级单位转办件等渠道受理的工单不需要像以前一样层层递转，通过服务调度班组就能够在3分钟直接传达到各市县供电局的业务班组，实现与一线快速对接。
“以前没有强有力的监管机构，工单派下去，一些班组不够重视。现在不一样了，工单流转环节由原来2个缩减为1个，取消了中间督导站，服务调度班组从派单到工单催办再到客户回访，形成闭环管理，件件有落实，事事有回复。”提起变化，詹敏竖起了大拇指，“工单反馈率达到100%，客户回访率100%，客户满意率99%以上。”
此外，为服务好“最后一公里”，客服中心构筑了“立体化”的服务渠道。除了人工服务外，“95598”热线系统还提供了自助语音服务，通过对广州、深圳等地调研后，改造现有话务语音平台。不仅如此，顺应用户需求，还开启了“互联网+电力”的服务模式，利用微信、网上营业厅等渠道发布用电信息、受理客户问题，为客户提供多渠道便民服务。
“微信公众号最受客户欢迎。不仅能查询停电信息、电费账单、缴费记录等信息，还能在线办理缴纳电费、故障报修等业务。”服务渠道运维科的许永红如数家珍地介绍着微信公众号的功能。
如果说抢修人员的使命在一线，那客户服务中心成员的职责就在电话机旁的一方天地，通过一根电话线，他们为35千伏以上客户提供业扩报装及电费核算服务，为运营维护公司的多个客户服务渠道，在客户服务满意度的每一次提升背后，付出了数不清的的汗水和心血。
夜深了，服务厅窗外静谧无声，窗内却依旧忙碌，24小时的服务承诺让海南电网客户服务中心的灯光点亮了一个又一个黑夜。(姚其欣)
