云南电网公司聚焦专业协同 全力打造服务强企新标杆

　　云南电网公司深入践行“解放用户”理念并落实服务强企建设等有关部署，深化供电服务体系全面升级，大力开展解放用户、解放员工的“双解放双促进”创新实践，取得积极成效。

　　云南电网公司电力客户服务中心(以下简称客服中心)实施“解放用户理念下省地两级中台协同运营模式创新与应用”变革项目，做实“中台”、联动“后台”、支撑“前台”，纵向牵动省、地、县分层管控，横向支撑营销、规划、生产等专业协同发力，推动组织机构、制度流程、信息系统等一系列的变革，有效解决了一批用户“急难愁盼”及员工“痛难堵累”问题，绘制出以用户为中心的“同心圆”。

　　变革之道：始于用户需求，终于用户满意

　　“变革项目为我们向‘省级实体化中台’进行业务转型和管理优化提供了理论指导和方法借鉴，同时也实现了多专业高效解决用户问题，”客服中心总经理、党总支书记陈婷介绍说。

　　客服中心以供电服务体系为牵引，全面审视并解决用电品质、服务协同、用能产品不足等影响用户体验的问题。“作为‘用户代言人’，推动‘端到端流程贯通’，让用户感受良好的用电体验，一直是我们的努力目标。”客服中心运营管理部经理孟维丽娅介绍，通过“用户视角”识别端到端流程，形成“用户基础服务需求—用户问题解决—用户评价反馈”(基础服务)与“用户多元服务需求—增值产品运营—价值共创”(增值服务)两条变革主线，将“始于用户需求、终于用户满意、实现价值共创”的理念贯穿变革建设全过程。

　　变革之法：“三阶六步法”构建“同心圆”

　　客服中心以管理体系和企业架构为指导，遵从变革建设“三阶六步法”，围绕服务意识转型、响应速度提升、横纵向协同畅通等方面，识别管理能力变革点7项、调用管理能力10个，识别业务流程变革点19项，促进规划域、市场营销域、生技域、基建域、系统运行域5个业务域协同贯通，推动“链式”管理向以用户为中心的“同心圆”转变。

　　在组织机构方面，该中心通过建立“1+16”的省地两级“实体”中台，调整岗位并扩展14个岗位职责，完成适应性适配55人次、修编岗位责任书67份，适配规划、基建、营销、生产、调度、新兴业务等部门柔性中台人岗243人次。

　　在业务流程方面，该中心创新构建“中台问题库”，将用户“急难愁盼”的停电、低电压、业扩受限等问题“翻译”成企业内部管理的线路、台区问题，前端输入生技业务域供电质量问题，后端作为规划业务域“一县一可研”的重要参考，打通多专业接口。

　　在制度标准方面，统一业务规则，创新建立“用户体验+运行数据”双评价模式，修编问题库规则、评价标准等相关技术标准13份，让“专业协同”成为常态。

　　变革之术：数字赋能打造高效中台

　　客服中心基于业务流程变革成果，在原“营销业务监控平台”的基础上迭代升级，提出148个信息化项目需求，新增34个功能，实现“云南电网中台运营管理平台”的数字化支撑，并复用到规划、生技、基建等多个业务域。

　　“我们打通多专业数据接口，实现专业数据围绕用户问题全面整合运用，现在通过一张问题库工单，实现用户诉求和电压、停电等信息全面获取展示，有效支撑地市供电单位开展问题研判分析，支撑规划、生产专业精准投资立项”，客服中心运营管理部问题库管理专责林子靖介绍。

　　“我们不仅可以全渠道听到用户声音，了解用户需求，还可以调动各专业资源，全力做好用户服务。”孟维丽娅说，在变革过程中，该中心坚定了“双解放双促进”的工作格局，推动以解放用户和解放员工相互促进为导向的服务转变。

　　该中心共解决用户“急难愁盼”问题5025项;推出智慧用电、临电共享等33项增值服务产品;入驻112家合作服务商。2024年1至9月12398投诉同比下降46%;95598抱怨量同比下降58.46%，解放用户与解放员工成效持续显现。(龙丹 段嘉川 汤迪 张俊龙)