7月下旬以来，国内出现多点散发、局部暴发的疫情形势。国网客服中心严格落实国家电网有限公司疫情防控工作要求，对位于江苏和天津的南北方两个园区从严从紧实施差异化防控措施。位于疫情中风险地区的南方园区第一时间启动全封闭运营，在做好疫情防控的同时，保障园区内各项工作平稳有序开展。
克服困难封闭运营
客户服务关系千家万户，作为公司优质服务窗口，国网客服中心工作性质特殊。两个园区的客服大楼每天均有超过上百次的交接班，同时间段有超过上千人次的集中办公。南北方园区均距离市区较远，员工通勤换乘多，一线服务部门一旦有人感染，可能带来数百人的隔离，疫情防控风险较大。
7月20日，南京市江宁区禄口机场工作人员中检测出9例阳性样本。当天，国网客服中心迅速反应，根据天津、江苏两地政府及国家电网公司疫情防控要求，升级内部疫情防控响应等级，制订差异化疫情防控举措。
7月27日，南京市新冠肺炎疫情防控新闻发布会发布最新疫情病毒溯源为德尔塔毒株。作为南方园区中人数最多的单位，国网客服中心南方分中心与园区中其他单位紧急召开会议，并立刻向中心请示：封园运营。7月28日接到指令后，24时，南方园区正式开始封闭运营。
人员不进不出，暂停外卖快递，切断所有可能传播病毒的通道。1774名员工在南方园区进入了全封闭的工作生活状态，投入“防疫情 保服务”战斗中。
客服四部王燕是3个孩子的妈妈，她的丈夫也是南方分中心的员工。这次夫妻二人主动“双封闭”，将孩子们交由爷爷奶奶照顾。王燕说：“我是安全员，他是话务班长，我们谁都不能不在场呀。”和王燕一样，在南方园区工作的很多员工都努力克服个人困难，坚守岗位。
南北互备保障服务
1700多人在园区封闭工作，疫情防控是重中之重。
封闭运营前，南方园区利用一天时间，对全体参与封闭的人员开展了严格的健康码、行程码、核酸检测等筛查。封闭中，园区采取严密的测温、消杀、物资储备、食材供应、垃圾清理等后勤保障措施，在防止病毒传播的同时保障园区运转。
封闭运营20多天来，南方园区积极与滨江开发区管委会协调，在园区内设置了临时核酸检测点，连续开展了5轮全员9552人次的集中核酸检测，结果全部为阴性。
当前正值电网迎峰度夏期，南方分中心所服务的浙江、湖北等多地遭遇暴雨汛情，陕西、四川等地高温酷暑，多重压力下，一旦园区内有人感染病毒，有没有应急措施？国网客服中心实行南北分中心互为备用，包括信息系统的备用、客户电话互相迁入等。
8月3日，为了减轻南方分中心服务保障压力，国网客服中心首次启动“南北互备”应急响应，通过95598呼叫平台路由调整，将南方分中心部分客户电话转移到北方分中心受理。整个转移过程，客户侧感知无差异，服务平稳、有序。中心全渠道协同应急响应机制在这次实战中得到了验证。
关心关爱润物无声
“出于工作需要以及安全的角度，我选择留在了园区。我特别惊喜地发现食堂能够关注到孕妇的需求，为我们搭配多样水果。”客服专员殷丽新说。
殷丽新是本次封闭在园区的四位孕妇之一，食堂为她们精心准备了孕期营养套餐，帮助她们补充能量、增强体质。单位还为她们提供了专业的孕期保健咨询服务通道。
为员工送温暖，重在为生活解忧、为情绪减压。
客服专员们不仅要经受封闭办公带来的情绪波动，还要面临高强度的接听工作，情绪疏导成为日常管理工作的焦点问题。南方分中心通过各层级的谈心谈话，开展支部恳谈会，开通线上心理援助渠道等，为需要情绪疏导的员工提供即时响应的减压服务。
面对员工的需求与反馈，南方分中心职能部门在24小时完成诉求答复，能解决的马上就办，暂因封园不具备条件的事项，及时向员工解疑释惑，让员工看到变化、感到温暖。
8月16日，南京市新冠肺炎疫情防控新闻发布会通报，南京市仅剩江宁区禄口街道1个中风险地区。南方园区在封闭运营基础上，做好了“半封闭半通勤”的两手准备，密切观察疫情走向的同时，动态调整运营策略。
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