“请您对我的服务作出评价。”7月3日8时，国家电网有限公司客户服务中心95598座席大厅内，北方分中心客服一部客服专员王壮壮刚刚接完一通客户来电，又一通电话马上响起。她瞬间调整好状态面带微笑地说：“您好，请问您需要什么帮助……”这是一天当中客户来电的“早高峰”。
王壮壮所在班组是7月3日第一个执勤的话务应急班，班组里14个人从6时起上线接听电话，3个小时里，电话一刻未停。
进入7月，全国多地出现高温、暴雨天气，国网客服中心95598电话、“网上国网”APP等服务渠道的业务量始终保持在较高水平。7月1日至7日，全渠道业务量8990.22万件，日均1284.32万件，与上一周相比上升32.15%，日均人工服务量18.96万件。该中心客户服务工作进入一年中的关键期。
优化策略做足基本功
今年是95598全业务集中分类运营的第一年。第二季度，国网客服中心打破了以往分省服务的方式，转为按故障报修、咨询、投诉、举报等业务类型服务的方式。
“前期，我们采取精准化的业务预测与排班，优化全渠道服务策略，狠抓现场运营管理，深化‘人工+智能’应急质效，心里有底了。”国网客服中心业务管理部主任黄秀彬说。
客户服务与天气息息相关。国网客服中心综合多年的服务经验，梳理异常天气、电网负荷、停限电及营销活动等信息，建立全渠道业务预测动态调整机制；强化“网上国网”APP渠道热点趋势及承载力研判，分析异常话务波动情况，及时开展预测参数调优。这些看似细微的举措，提升了业务预测的准确性。
现场管理直接关系服务质效。国网客服中心根据故障报修等不同业务的曲线特点，建立多维排班策略，分析业务量和排班的关联度，动态优化新业务运营模式下排班策略。服务一线的客服部门严格执行现场巡检制度，加大对异常状态的监控力度，使现场运营标准规范、忙而有序。
机器人发挥大作用
今年迎峰度夏期间，人工服务量明显增加，智能机器人的作用愈发重要。
2020年，国网客服中心智能机器人服务已初显身手，形成了以“业务+区域”“共性+差异”为特征的一整套特有的智能客服运营体系，上线了智能语音及文本机器人。机器人分流话务占比最高达50%。
今年6月份，智能语音机器人服务量环比上升20.19%。进入7月份，这一增幅呈放大趋势，智能语音机器人服务在大话务峰涌阶段“消峰”作用将更加明显。
国网客服中心力求“人工+智能”服务的最优化，在话务应急中发挥智能服务的作用。
“今年，我们优化跨专业、跨部门应急响应策略，明确各级应急处置措施、应急资源等，有策略地加大智能语音机器人的应用力度，确保应急快速响应、服务质量不降低。”黄秀彬介绍。
国网客服中心创新建立最大、紧急及常态三级智能应急分流策略，明确智能服务启动规则，灵活调用大面积故障、高温有序用电、台风期抢修、电费出账日、营销系统异常5类智能应急场景。自6月15日进入迎峰度夏阶段以来，国网客服中心共启动跨渠道等应急响应77次，出动应急人员6119人次，应对了话务波动，保障了服务平稳有序。
全渠道客户任意选
家住天津市河东区的刘齐宣，父母住在甘肃天水老家。老人使用的是老年手机，之前交电费要跑到几千米外的镇上去。这两天，刘齐宣下载了“网上国网”APP，在天津也能为身在甘肃的父母交电费了。
今年迎峰度夏期间，国网客服中心更加注重提升“网上国网”APP的服务质效和客户体验，开展了7×24小时轮班、每日3次全面系统巡查，做到35个核心场景每2小时巡查一次，第一时间发现并处置异常问题，保证客户正常使用。
极端天气会给稳定可靠供电带来不利影响。为了快速抢修，国网客服中心利用“网上国网”APP上的“异常天气”专区，主动向客户推送天气动态信息，引导客户使用自助故障报修。该中心通过“网上国网”APP定向向客户推送信息，主动告知客户故障情况及抢修进度，以提升线上服务体验。
刘齐宣说，父母有用电问题习惯拨打95598热线电话，而自己更喜欢“网上国网”APP的线上服务。
国网客服中心综合发挥95598热线电话、“网上国网”APP等服务渠道的作用，让客户“任意选”，为客户提供7×24小时不间断服务，做到“电话一打就通、信息一查就出、诉求一点就办”。在7月份以来的几次话务应急中，国网客服中心应用故障报修、电量电费查询等场景专属服务策略，简化执行流程、话术和派单要求，提升服务效率，缓解电话量激增带来的压力，提升服务质效，确保客户满意。
评论