1月17日10时12分，国家电网有限公司客户服务中心南方分中心客服二部客服专员韦艳接听了宁夏吴忠市阳光骄子小区一位女士打来的电话。她想知道家里还剩了多少电费，但因为新买的二手房还未过户，所以不知道户号是多少。韦艳在电话中指导她在电表上找到了户号，并帮她查询了电费余额。
在客服二部综合3班里，韦艳的身份不光是客服专员，同时还是这个班组的“红管家”。
2021年4月起，南方分中心党委探索“党员+班组”管理模式，组织党员干部担任“红管家”，以“进入”“进驻”“空降”“深入”四种不同的方式对接一线班组，其中“进入”指的是每个班组都要有党员，在日常的工作中发挥先锋模范作用，带头干好各项重点任务。“进驻”“空降”“深入”则分别针对一线业务部门的管理人员、职能部门专责、党委班子成员。
他们利用各自的专业特长，帮助一线班组高质量完成重点工作，提升团队建设、人才培养等方面的质效。截至目前，南方分中心共有97名“红管家”分别与1个或多个班组建立了联系，实现77个班组全覆盖。
冲在前 带头干
宁夏、山西两地客户原属北方分中心服务，但该中心位于天津市东丽区。因天津市1月8日新增本土新冠肺炎确诊病例，所以北方分中心从1月9日24时起开始全封闭运营。宁夏、山西的客户电话转移到位于江苏南京的南方分中心互备应急接听团队受理。韦艳就是该团队中的一员。
1月9日接到任务后，南方分中心仅用3个小时就成立了互备应急接听团队，专属服务宁夏、山西两地客户。该中心还用最快时间完成了客服大厅95598呼叫平台路由的调试工作，保障两省话务顺利切换至南方分中心。
互备应急接听团队共有64人，都是各班组的骨干员工。得知单位要紧急成立接听团队，韦艳第一时间主动申请参与。她对客服二部综合3班班长马佳音说：“我参与过南方分中心两次全封闭运营，比较有经验，我是党员，这种时候就该带头上。”
南方分中心客服二部的值班经理周晶主要负责客服二部创新成果开发等工作。他通过“进驻”方式与综合3班结对后，于2021年6月与该班组成员共同研发了“天使眼95598特殊关怀人群服务体系”，帮助视障人士提升服务体验。他们研发的“供电质量指数产品”2021年11月份在济南供电公司试点应用后，成功预警风险台区75个，节省常态人工数据统计成本210万元。
解难题 提技能
南方分中心的客服专员承担着一线话务、数据分析、质量管控和业务培训等工作。南方分中心党委通过“红管家”模式，引导担任客服专员的党员在班组亮身份、亮职责、亮承诺，除了在急难险重任务中冲锋在前，还要在日常工作中发挥先锋模范作用，帮助大家提升业务水平。
客服四部7班客服专员吕迎松是所在部门的“话务量标兵”，也是一名共产党员。迎峰度冬期间，南方分中心话务量激增，95598线上渠道人工服务请求量成倍增加。吕迎松多次带领全班主动参与应急值守，还利用业余时间为班组成员讲解先进典型的事迹。他说：“‘红管家’首先管的就是思想。我们要通过先进典型的故事凝聚人心、鼓舞士气。”
吕迎松的帮手是通过“空降”方式与客服四部7班结对的业务管理部专责李艳艳。在她的帮助下，吕迎松带领班组多次开展业务量预测研究。二人还结合会话预测模型以及年度话务量数据，讨论会话特点，分析会话规律性，解决会话过程中的各类共性、个性问题，帮助班组成员提升工作质量。
在“红管家”的影响下，2021年，南方分中心有41名一线员工向党组织提交了入党申请书。
带队伍 促成长
李楚是客服三部9班的班长，也是班组的“红管家”。除了她以外，党委党建部的党建管理专责郭俊杰和南方分中心党委书记曾玲丽分别通过“空降”和“深入”的方式，与9班结对，成为班组的“红管家”。
在另外两名“红管家”的帮助下，李楚为班组里的每一位员工制订个人成长目标和计划，涵盖绩效提升、个人技能等级提升、考取技能证书等内容。
南方分中心党委还要求班子成员结合党建工作联系点等工作，与1～2个基层班组结对，定期深入班组了解一线员工工作需求，同时根据各班组业务性质量身定制人才队伍培养和技能提升方案。“在‘红管家’的帮助下，我学习到了很多班组管理的经验与方法，思路也在不断开阔。”李楚说。
为了更好地提高管人心、带队伍的能力，该中心97名“红管家”中有92名通过了社会心理咨询师考试，还参加了“谈心谈话”实操培训。
“红管家”们深入南方分中心77个一线班组把脉问诊、问效、问愿、问策，与班组成员深度沟通交流，帮助大家解决工作和生活中的难题。
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