工作岗位：河南许昌供电公司供电服务指挥班班长
工作年限：8年
服务感言：始于客户需求，终于客户满意。
7月10日，河南省许昌市出现强降雨。许昌供电公司供电服务指挥班班长张素和班员全部到岗值班，接听客户报修电话，为客户解答用电问题。
作为班长，张素带领班员以“始于客户需求，终于客户满意”为目标，处理国家电网有限公司客户服务中心发放的各类工单，接听本地客户服务电话，发挥供电服务指挥班后台调度和服务协调作用。今年1月份，张素获得了国家电网有限公司劳动模范称号。“为客户解决用电问题、让客户满意是我工作的动力。”她说。
主动发现问题改进工作方法
6月28日，许昌供电公司供电服务指挥班班员吴晗嘉通过供电服务指挥系统，发现市区兴业路观澜嘉苑小区一居民客户表计烧毁，立即给抢修人员派发工单，在客户发现故障并报修前解决了这一问题。
强化人员实时监控、主动派发工单处理故障，是张素带领班员探索降低客户报修率的方法之一。2020年，供电服务指挥班共监测异常数据2128项，手动生成主动抢修工单1595张，实现全年95598话务量降低46.61%。
“工作中遇到问题，她总是主动找出症结，想办法解决问题。”这是许昌供电公司供电服务指挥中心主任李晓敏对张素的评价。
2020年，在国网河南省电力公司开展的供电服务水平提升专项行动中，李晓敏将压减投诉工单的任务交给了张素。张素在采取“日监控、周分析、月通报”常态化管理的基础上，提出了“事前、事中、事后”全过程管控措施：事前，开展重要服务事项报备工作，收集并提报易误投诉的事项；事中，依托骨干力量，开展投诉研判，精准识别客户诉求；事后，核实每起投诉的情况，发布调查处理报告，完善相关制度，杜绝类似问题再发生。采用“事前、事中、事后”全过程管控，许昌供电公司当年投诉总量同比下降92.16%。
在解决工作实际困难的过程中，张素还开展质量管理课题研究。为了减少派单差错，她建立了工单座席初审、值长复审、班长审核“三级审核”制度和跟踪派发、跟踪处理、跟踪回访“三跟踪”回复模式，实现了工单全过程管理、监督与考核。这一课题获得了2016年河南省质量管理成果一等奖。参加工作以来，张素先后发布质量管理课题9项，有3项获省级质量管理成果一等奖。
尽心尽力为客户解决问题
3月27日，客户赵白民向供电服务指挥班反映，自己交电费时把户号输错了，先后错交了4笔电费共计400元，希望供电员工能够帮忙找回。
张素立即通过供电服务指挥系统查询，发现客户输错的户号归属地是漯河市临颍县，且该账户上确实有4笔交费记录，金额也对得上。情况确认后，张素联系了临颍县供电公司客户服务中心，帮赵白民追回了错交的电费。
帮客户解决问题是张素的日常工作，“客户拨打服务热线就是希望我们能够帮忙解决问题，我们不能辜负客户的信任。”她说。
2020年11月中旬，张素收到了国网客服中心发来的咨询工单。一家大工业客户想了解力调电费的费用及结算方式。根据工单上的信息，张素第一时间联系了客户，并作出了解释。
“我感觉客户听得不是特别明白，不知道是不是自己讲得不够清楚。”挂掉电话，张素专门向单位大客户经理班的同事请教，查找学习了专业书籍中的有关内容，然后又联系了客户。这一次，她解释得更加详细、通俗。客户说，她是自己遇到的最敬业的客服人员。
考虑到客户不会无缘无故咨询力调电费的事，张素又联系大客户经理一起上门走访。他们发现是客户一台变压器的电容器坏了，无法进行无功补偿，导致出现了力调电费。
“问题解决后，客户直夸我们服务贴心。”张素自豪地说。
结对帮扶生活有困难的老人
6月16日，在许昌市九曲街金地社区，张素帮曹四妮老人家里更换了烧坏的节能灯。“闺女，又麻烦你了。你这满头大汗的，快来凉快凉快。”曹四妮对她说。
张素与曹四妮结识是在2017年。临近春节的一天，值班的张素接到了曹四妮打来的电话。老人问供电公司还有没有上门收电费的服务。
张素告诉曹四妮可以到附近的网点交费。老人含糊地回应了一句就挂断了电话。张素意识到老人有什么困难，就又把电话打了过去，这才得知她70多岁了，和孙女相依为命，最近摔了一跤，行动不便，所以打电话来问能不能上门收电费。
了解情况后，张素一下班就和同事来到了曹四妮家。两间平房里陈设简陋，灯光昏暗，电线也十分老旧。看到眼前的景象，作为许昌供电公司营销部青年志愿者服务队队长的张素眼眶湿润了。她不仅帮老人交了电费，还更换了老人家中老旧的线路、开关等。因为担心老人夜里起床不方便开灯，张素还专门为老人购买了一盏床头台灯。
张素在服务客户的过程中先后结识了4位生活有困难的老人，并与他们结成了帮扶对子，定期带领青年志愿者上门走访服务。
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