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杨芳华:用心用情服务每一位客户

中国电力网发布时间:2020-05-28 14:21:21  作者:孙隽源

  工作岗位:江西新干县供电公司界埠供电营业厅综合柜员

  工作年限:10年

  服务感言:用心用情,微笑面对每一位客户。

  5月23日,原本在家轮休的杨芳华接到一通电话后,安顿好3岁的女儿,急匆匆赶到单位为江西联淦电子有限公司办理业扩报装手续。

  杨芳华是江西新干县供电公司界埠供电营业厅的综合柜员。联淦电子公司是县里的重点招商引资项目,也是她跟踪服务的客户。

  复工复产以来,杨芳华立足岗位服务企业办电,推广网上国网APP,实现客户办理复杂业务“最多跑一次”、办理简单业务“一次都不跑”,让客户在最短的时间内用上满意电。

  牵线搭桥为客户解决资金问题

  “供电服务细致周到,特别是在困难的时候让我们企业如沐春风。”4月10日,在界埠镇河西工业园区企业复工复产座谈会上,江西赣通铜业有限公司总经理王有才说。他的感受来自一个月前的一件事。

  “这个月电费我能不能延期交?受疫情影响,我们的货款还没收回来。” 3月19日,王有才收到提醒交电费的信息后,打电话向杨芳华咨询。

  赣通铜业公司是一家铜加工企业,原本过完春节后就打算恢复生产。疫情发生后,因上下游企业付款困难,赣通铜业公司资金流转不畅,一直处于停产状态。

  了解客户情况后,杨芳华联系了新干县工商银行驻河西工业园区的客户经理陈文红,向她介绍了赣通铜业公司的情况。得知客户可以贷款60万元,杨芳华立即通知王有才这个好消息。

  王有才说:“多谢小杨牵线搭桥,不仅让我们按时交上了电费,还缓解了生产资金不足的状况。”3月25日,赣通铜业公司按时交了电费。“谁都有个难处,这是应该的。”杨芳华回答。

  1月至今,杨芳华通过网上国网APP等线上办电方式,为河西工业园区112家企业办理了电费交纳、业扩报装、用电咨询等业务85笔,解决了26项用电难题。

  耐心处理问题赢得客户信任

  供电服务工作面对千家万户,需要解决的问题也千差万别。杨芳华最初来到综合柜员岗时,遇到客户提出的问题有时也不知所措。但她迅速熟悉了业务,并认真揣摩与客户沟通的方式,总结出“望、闻、问、切”的服务流程,确保客户满意而归。

  “电费这么多,这里面有问题。”2019年12月23日,界埠镇武湖村一位村民来到界埠供电营业厅。

  “大姐,您别急,慢慢说。”杨芳华在营销业务系统中查询了客户家的电量电费,发现她家的电表计量采集正常,但当月电费却是平常的3倍。

  为了进一步查明电费增加的原因,杨芳华联系武湖村客户经理舒彬一起上门检查。杨芳华和舒彬认真查看客户的电器使用情况,检查开关和线路,发现漏电保护器退出运行,有漏电现象。经过进一步检查,他们发现电热水器接地线上有漏电电流。舒彬将电热水器电源切断后,漏电电流消失。

  “您家的电热水器漏电,不能再用了,否则有可能触电。”杨芳华对客户说。“难怪上次我用热水器有点麻麻的感觉!”她惊讶地说。

  回到供电营业厅,这位客户如数交纳了当月的电费,并在客户微信群里夸赞杨芳华的服务态度。

  为老年客户手绘网上国网使用图

  “小杨这孩子想得周到,教会了我用网上国网。现在我交电费不用来回跑了。”4月16日,界埠镇上好村的周平凡老人说。

  周平凡年近八旬,儿女都在外地打工,平日家里就他一个人。4月12日,他拄着拐杖到界埠供电营业厅交电费,杨芳华热情接待了他。

  杨芳华了解到老人行走不便,但能识字看报,思维清晰,还会使用智能手机,萌生了教老人使用网上国网APP交电费的想法。

  在征得老人的同意后,杨芳华帮他在手机上下载了APP,教他操作了好几遍。“您可以把这张图带在身边,有不清楚的地方随时打电话。”临走时,杨芳华怕老人忘记怎么操作,还手绘了一张流程图交到他手中。

  在界埠镇,像周平凡一样的“空巢”老人有近百位。杨芳华进一步优化了网上国网APP操作流程图,让会使用智能手机的老人都能看懂。目前,杨芳华的手绘流程图在界埠镇24个客户服务微信群推广,9560户客户实现用电业务线上办理。

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