江苏南京供电公司在供电营业厅投用人工智能营业员

　　12月11日上午，人工智能(AI)营业员“小电”在江苏南京供电公司雨花供电营业厅自助终端“上岗”，并成功接待了客户，通过对话引导客户办理完成了新装用电业务，并解答了客户关于绿证交易的相关问题。“小电”是南京供电公司首个营业厅AI营业员。

　　这款营业厅AI营业员由南京供电公司研发，可基于供电营业厅的云终端为客户提供服务，客户只要和“小电”进行简单的对话，就可以直接办理业务。

　　在研发过程中，南京供电公司员工通过深度挖掘供电营业厅服务场景，汇总了9项常见业务办理场景和17项业务咨询场景，总结了超500个体系化知识点和1300多条高频咨询语料，并根据这些信息对AI模型开展强化训练，成功开发出具备全流程业务引导、文件智能填报和智慧知识问答等核心功能的营业厅AI营业员，并在雨花供电营业厅试点上线。

　　过去，客户在营业厅办理此类新装用电业务时，办理时长将近20分钟。如今，客户只需要站在屏幕前动动嘴，“小电”就能从客户的话语里获取关键信息，跳转到相应的业务办理界面。如果有需要手动输入的内容，客户只需要把相应的文件放到机器下方的扫描口，“小电”就会直接读取信息完成填写，业务办理时间缩短至5分钟以内。客户需要打印凭证，“小电”也可以现场为客户打印。

　　“我感觉这个‘小电’用起来就像有个人拉着我的手，一步一步地领着我走完全过程。”12月12日，一位老年客户在“小电”的帮助下在雨花营业厅办理完用电过户业务后说。为了满足老年客户的需求，南京供电公司研发人员在研发阶段特地给“小电”增加了一个20秒自动提供服务的功能，即当客户在自助终端前停留超过20秒未进行下一步操作时，“小电”就会自动介入，引导客户办理业务。

　　除了日常的业务办理外，供电员工还会更新“小电”的知识库，将绿电绿证、电力市场等新型业务知识输入AI模型。当客户提出营业厅员工也不确定的问题时，营业厅员工也可以直接向“小电”寻求帮助。

　　“小电”上线当天，共为客户提供15次业务咨询服务和8次业务办理服务，业务咨询准确率达100%。据了解，南京供电公司具备条件安装AI营业员的自助终端约有135台，该公司计划逐步在这些终端上推广应用“小电”。(杨亚楠)